Empresas de diferentes áreas atuam, cada vez mais, na capacitação de suas equipes de tecnologia da informação (TI). Tornando-as mais eficientes e fortalecidas, garantindo melhores soluções tecnológicas para o gerenciamento de processos e constante aperfeiçoamento no desenvolvimento das atividades.

Quando falamos de uma empresa que opera essencialmente em tecnologia, esse departamento ganha ainda mais protagonismo e autonomia, tendo um papel determinante nos resultados da organização.

Aplicando a Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSM) aliada às boas práticas da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), empresas utilizam diversas ferramentas e processos para, entre outras coisas:

• Organizar fluxos de trabalho;
• Ter maior controle sobre as atividades;
• Acompanhar o desempenho dos serviços de TI de ponta a ponta, reduzindo custos e aumentando níveis de satisfação.

Quer saber mais?

Continue a leitura e entenda melhor o conceito de 4P’s no ITSM, suas principais ferramentas e processos.

Vem com a gente!

Quais são os 4P’s do ITSM?

Em relação aos serviços de TI, o ITSM define as atribuições das áreas da organização de maneira compreensível, aumentando a produtividade e mantendo o foco na entrega de valor aos clientes.

De uma forma conceitual, podemos segmentar as práticas de ITSM em pilares, onde cada um deles representa um componente dessa estrutura. São os chamados 4P’s do ITSM.

Com base no ITIL 4, a entrega de valor aos clientes está diretamente relacionada a esses pilares. Com um trabalho baseado na união de todas as partes, é possível obter sucesso, no gerenciamento de TI de uma organização e na oferta de produtos e serviços.

Os 4P’s do ITSM são:

Pessoas

• Está associado à relação entre pessoas e organização;
• Papéis e responsabilidades dos indivíduos;
• Estrutura e formas de gerenciamento organizacionais;  
• Estratégia de comunicação que atenda os processos da empresa.

Produto

• Envolve informação e tecnologia em uma empresa;
• Tipo de negócio da empresa e cultura organizacional;
• Análise de informações sobre o interesse do cliente;
• Tecnologias utilizadas na oferta do produto ou serviço.

Parceiros

• Relaciona todos os parceiros e fornecedores;
• Serviços prestados por terceirizados;
• Relações comerciais com parceiros da organização;
• Qualidade e desempenho de produtos e serviços de fornecedores.

Processos

• Trata de fluxos de valor e processos da empresa;  
• Definição de atividades, rotinas e fluxos de trabalho;
• Otimização contínua de tarefas diárias;
• Gestão e metodologias alinhadas aos objetivos da organização.

Vale ressaltar que de conceito de 4P’s também pode sofrer influências de fatores externos à organização. Por exemplo: questões relacionadas a normas de regulamentação (NR), política, economia, entre outras. Cada um dos pilares será impactado de maneira distinta por essas variáveis. Por isso, é necessário realizar uma análise minuciosa desses cenários.

Fatores importantes para a escolha de uma ferramenta de ITSM

Atualmente no mercado existem centenas ferramentas de software ITSM, desenvolvidas como objetivo de auxiliar as empresas na gestão de seus serviços de TI, e na implementação de processos utilizando as melhores práticas. Podemos citar como exemplo o Jira Service Management, da Atlassian.

No momento de escolher qual delas é a melhor ferramenta ITSM para atender as necessidades de uma empresa, deve-se considerar os fatores abaixo:

Necessidades da empresa

É importante que a ferramenta escolhida atenda toda a lista de requisitos de uma empresa. Para isso, é fundamental que a organização esteja alinhada quanto às suas necessidades e aos problemas que deseja solucionar.

Buscar por um software de ITSM sem ter realizado, previamente, um checklist de todos os objetivos a serem atingidos, pode resultar em uma experiência menos promissora. 

Integração e flexibilidade

Deve ser um software capaz de acompanhar mudanças e crescimentos da organização, adaptando-se a novas soluções de TI e regras de negócio, mantendo a consistência, inclusive, em momentos de transição.

A ferramenta ITSM escolhida precisará se integrar facilmente a outras, que já funcionam no ambiente de TI da empresa, como: sistemas ERP, softwares de gestão de projetos e ferramentas colaborativas.

Usabilidade simples e descomplicada

Precisa ser uma ferramenta simples, intuitiva e com uma configuração de complexidade baixa, pois, ela é desenvolvida a fim de possibilitar a incorporação de todas as áreas, oferecendo serviços de TI para 100% da organização.

Além de ser um software robusto, precisa contar, também, com uma interface amigável. Já que funciona como um portal de autoatendimento, onde usuários têm acesso a soluções e informações confiáveis, atuando no monitoramento e na resolução de problemas.

Quais são os processos de ITSM? 

O ITSM pode atuar de maneira ainda mais abrangente, caminhando para além das ações que envolvem objetivos tradicionais de TI. Por essa razão, esse conjunto de serviços possibilita o aumento na eficiência de tarefas dentro dos mais variados cenários.

Isso se torna possível através da implementação de uma série de processos. Entre eles, podemos destacar:

Gestão de incidentes

Responsável por cuidar de todo o processo de gerenciamento das ocorrências e da prevenção de possíveis riscos, visando restabelecer e normalizar, o mais rápido possível, todos os serviços afetados.

A aplicação deste processo permite a diminuição de impactos causados por imprevistos, fazendo com que as equipes se mantenham concentradas em suas tarefas primordiais.

Gestão de problemas

Tem a função de simplificar a análise de incidentes e promover uma avaliação proativa de possíveis problemas de infraestrutura em TI. Dessa forma, elimina a possibilidade de haver reincidência de erros, contribuindo para um ambiente de trabalho mais estável.

Uma gestão eficiente de problemas, é aquela focada em encontrar as causas raízes das ocorrências e tratá-las de maneira que não voltem a acontecer, sendo essa uma prática essencial para promover a melhoria contínua no trabalho e no serviço oferecido por uma organização.

Gestão de mudanças

Visa acompanhar todas as mudanças na infraestrutura organizacional, permitindo assim uma implantação mais ágil e segura, mitigando possíveis riscos e erros.

Mudanças podem ocorrer por várias razões, entre elas, a solução a uma ocorrência interna. Ou, até mesmo, exigências impostas por fatores externos à empresa, como alterações na legislação. Sendo assim, é de extrema importância garantir a utilização de métodos eficazes na execução prática de todas as alterações.

Gestão de solicitação de serviços

Permite que pessoas de uma empresa enviem solicitações de serviço, atribuam responsabilidades, monitorem o nível de serviço (SLA) e acompanhem a situação atual dessas solicitações, desde o momento de sua abertura até o seu fechamento. Além de possibilitar ao usuário, o acesso e a atualização de seus dados pessoais, e a alteração de suas senhas.

Solicitações de serviço estruturadas, auxiliam o time de TI a se manter focado na entrega de um trabalho com maior valor agregado. Capacitando assim, ainda mais, as demais áreas da empresa.

Gestão de melhoria contínua

Tem como principal objetivo apoiar iniciativas que visam a melhoria dos processos e fluxos de trabalho através, da busca por oportunidades de aperfeiçoamento de tarefas e acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPI). Aliando o aumento na eficiência dos serviços a melhores resultados para a organização.

À medida que, as necessidades do negócio atravessam mudanças e expandem seus serviços, a revisão dos processos se torna fundamental. Para que assim, o gerenciamento se mantenha constante e os benefícios sejam cada vez mais perceptíveis.

Gestão de talentos e fluxos de trabalho

Serve como uma poderosa ferramenta para auxiliar na atribuição das pessoas certas em funções ideais. Somando habilidades e conhecimentos específicos, e contribuindo para os objetivos da organização.

Alocando de maneira precisa, os colaboradores mais talentosos em tarefas nas quais podem se destacar, a empresa aproveita ao máximo seus recursos de pessoas e potencializa a eficiência do seu trabalho.

Quer saber mais sobre o assunto?

Separamos alguns artigos que você pode gostar!

• ITSM: o que é e como funciona?
• ESM x ITSM: Quais as diferenças?
• Gerenciamento de Configurações com Jira Service Management
• Gerenciamento de Problemas com Jira Service Management

Conclusão

Como vimos, o ITSM é um forte aliado na otimização de processos, ajudando a solucionar problemas e promover oportunidades de crescimento às organizações. Através, da implementação de suas práticas e ferramentas de gestão em TI e baseadas em pilares sólidos, que devem atuar em conjunto.

Além de poder, contar com um software eficiente, que atenda a todas as necessidades de negócio e requisitos da empresa. 

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo desse post!

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