ESM x ITSM: Quais as diferenças?

Com a constante necessidade de transformar processos e fluxos de trabalho em tarefas mais estruturadas, mensuráveis e seguras, aliando as melhores soluções tecnológicas a uma adequada governança de dados, as organizações têm buscado maneiras de gerenciar os seus recursos de forma mais estável e eficiente.

Todo resultado ou trabalho produzido por uma empresa, independente de qual seja a sua área de atuação, será atravessada por um conjunto de computadores, servidores, redes, sistemas, aplicações, firewall, antivírus, dentre outras ferramentas, que devem desempenhar adequadamente suas atividades para garantir a boa performance das equipes.

Tecnologias tendem a aumentar no meio corporativo tanto em volume quanto em relevância e complexidade, sendo assim, gerenciar as atividades, integrar sistemas e, até mesmo, distintos setores organizacionais passaram a exigir a implementação de soluções com o ESM e o ITSM.  

Quer saber mais sobre as diferenças práticas entre ESM e ITSM? Nesse post vamos mostrar isso em detalhes.

Vem com a gente!

O que é o sistema ESM?

ESM é uma abreviação para Enterprise Service Management, em português, Gerenciamento de Serviços Corporativos, sendo uma solução baseada na implementação de processos, conceitos e ferramentas do ITSM, para além do universo de TI.

Essa tecnologia busca otimizar e maximizar a performance de outras áreas da organização, aumentando a satisfação dos usuários e oferecendo o devido suporte às suas necessidades de negócio.

Quando uma empresa toma a decisão de utilizar um sistema ESM, significa que ela vai incorporar ao escopo das suas áreas um conjunto de atividades que permita a evolução de toda a sua eficiência operacional. Entre elas podemos destacar o controle de SLA e backlog, a análise do tempo trabalhado, a criação de fluxos personalizados de trabalho e muito mais. Essas e outras práticas proporcionam às equipes um maior senso colaborativo, somando forças e gerindo informações por meio dessa poderosa plataforma.

Os recursos de um sistema ESM podem ser aplicados tanto para auxiliar na redução de custos operacionais e aumento do retorno sobre o investimento (ROI), como, para aprimorar a experiência de clientes e colaboradores, permitindo que o trabalho comunicação interna e externa seja mais assertivo.

O que significa a sigla ITSM?

A sigla ITSM é a abreviação de Information Technology Service Management, que em português significa Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI).

Esse conjunto de ferramentas visa promover o gerenciamento e a entrega de serviços de TI em uma organização, aumentando eficiência da área, por meio da aplicação conjunta de processos, recursos, softwares e hardwares, assim como a redução de custos e o crescimento no nível de satisfação do cliente.

Com o ITSM, é possível realizar a integração de diferentes setores e promover o gerenciamento dos serviços de TI de ponta a ponta. Tais mecanismos permitem um maior valor agregado ao cliente, além de suporte e aprimoramento constante dos processos internos existentes e a oportunidade de planejar e implantar novos fluxos de maneira mais inteligente.

De maneira simplificada, algumas das principais estratégias aplicáveis em um cenário de ITSM são:

• Atribuir à área de TI o dever de integrar todas as atividades da organização;
• Estabelecer responsabilidades;
• Implantar e definir processos;
• Garantir o cumprimento das boas práticas;
• Potencializar a integração entre pessoas;
• Promover a contínua melhoria e o aperfeiçoamento de tarefas;
• Suprimir gastos desnecessários;
• E, acompanhar periodicamente todos os resultados.

No tópico abaixo, iremos apresentar os principais benefícios da tecnologia ESM. Continue a leitura!

Quais os benefícios da tecnologia ESM?

A quantidade de benefícios que uma organização pode obter com o uso da tecnologia ESM é grande e o seu aproveitamento dependerá, principalmente, da maneira como a ferramenta for aplicada na prática.

As principais vantagens a serem destacadas são:

• Ganho na produtividade através de um conjunto de soluções, para tratativa de chamados, que permite que os times respondam às solicitações demandadas de maneira mais rápida e organizada.

• Diminuição nos custos que pode ser atingida por meio de processos de mapeamento, que facilitam a análise e a definição de atividades e recursos disponíveis, eliminando tarefas desnecessárias e de baixo valor agregado. Essa avaliação permite incentivar um ambiente de trabalho em contínuo desenvolvimento.

• Melhora no controle e na transparência do trabalho com a criação de relatórios personalizados e métricas de negócio. Dessa maneira, é possível atingir um nível de visibilidade maior, possibilitando que a visualização das áreas que estão com mais problemas operacionais, seja realizada de maneira rápida e fácil.

• Aumento na satisfação do usuário, por meio da atualização e melhoria contínua dos processos, atribuindo funções e responsabilidades de forma eficiente e eficaz. Dessa forma, os usuários estarão mais satisfeitos e com as expectativas supridas em relação à experiência e ao serviço.

Qual a diferença entre ESM e ITSM?

Apesar de parecidas, as ideias de ESM e ITSM se aplicam de maneira um pouco diferentes em sua prática, sendo ESM a mais abrangente a nível organizacional.

Ferramentas e soluções em tecnologia já utilizadas em TI, se mostraram extremamente aplicáveis a outros cenários, enquanto diferentes áreas da empresa, enfrentavam uma grande quantidade de gaps em suas atividades.

Tarefas extremamente manuais, falhas de comunicação entre equipes ou até mesmo um padrão de trabalho muito diferente em comparação a outros departamentos, são empecilhos comuns na rotina das organizações. E acabam gerando transtornos para toda a empresa, pois, em situações como essa não há regras bem definidas para formalizar solicitações, e por essa razão, algumas demandas podem não ser direcionadas corretamente.

Para prevenir ou solucionar essas dificuldades, surge a necessidade de gerenciar serviços utilizando recursos tecnológicos padrão para toda a empresa. Assim nasce conceito de ESM. Onde ferramentas já estabelecidas e usadas em ITSM passam a ser aplicadas também fora de TI, beneficiando outras áreas como Marketing, RH, Comercial, etc.

Conclusão

Como vimos, ISTM atua na gestão e na manutenção dos serviços de TI e ESM se caracteriza por estender esse modelo de gestão às demais áreas da empresa. Ambas conseguem trazer inúmeros benefícios para as organizações e também para os profissionais que as utilizam.

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