Tudo o que você precisa saber sobre o Jira Service Management está aqui!

Empresas que buscam aprimorar suas operações adotando novos softwares e recursos tecnológicos impulsionam a performance de suas equipes, a qualidade dos projetos entregues aos clientes, além de garantir uma gestão mais eficiente e estruturada.  

O Jira Service Management, desenvolvido pela Atlassian, surgiu como uma solução completa de Information Technology Service Management (ITSM) e em seguida também foi ganhando força em soluções de Enterprise Service Management (ESM), proporcionando uma experiência de alto nível para colaboração não apenas entre as equipes de TI, mas também oferecendo suporte eficiente e excelência no gerenciamento e entrega de serviços a times de diversas áreas. 

Nesse post vamos discutir cada detalhe dessa ferramenta poderosa e esclarecer quaisquer dúvidas que possam existir sobre os recursos que compõem essa plataforma que é parte integrante do ecossistema Atlassian. 

Continue a leitura e saiba mais! 

De Service Desk a Service Management 

Em 2013, quando a Atlassian percebeu que cerca de 40% dos clientes estavam adaptando o uso do Jira Software para responder às demandas de solicitações de serviço, o Jira Service Desk foi lançado no mercado, proporcionando uma solução específica para as equipes de suporte, se tornando uma peça fundamental para melhorar a colaboração e a eficiência da gestão de serviços nas empresas. 

Em novembro de 2020, foi lançado o Jira Service Management, que foi anunciado como sendo próxima geração do Jira Service Desk. Esta atualização não foi apenas uma mudança de nome, mas uma transformação significativa na ferramenta, agregando novos recursos e funcionalidades para atender às crescentes demandas das equipes modernas de TI. 

A Atlassian apresentou ao mundo o Jira Service Management como uma solução de ITSM desenvolvida para promover a colaboração entre as equipes de TI uma experiência de serviço de alto nível, oferecer às equipes a possibilidade de responder, de forma rápida e positiva, às constantes mudanças do mercado, e também de proporcionar excelentes experiências de serviço aos seus colaboradores e clientes.  

Além de propor uma ferramenta que une os processos de desenvolvimento e operação, essa “nova geração” permitiu que os profissionais pudessem se manter focados nos trabalhos realmente importantes e deixassem de desperdiçar tempo e esforço em tarefas que poderiam ser facilmente automatizadas. 

Recursos do Jira Service Management 

Para atingir resultados extraordinários em todas as áreas da empresa, é fundamental se atualizar em matéria de ferramentas e tecnologias, e também manter as equipes treinadas e orientadas com informação e conhecimentos necessários para extrair tudo o que as plataformas podem oferecer. Abaixo você encontrará os principais recursos do uso do Jira Service Management.  

Gerenciamento de Solicitações 

Veja os recursos que o Jira Service Management oferece para melhorar seu gerenciamento de solicitações: 

Service Desk: Tenha acesso ao recurso de Service Desk, que permite que centrais de atendimento sejam criados de forma fácil, através de um portal simples e intuitivo, que traz rapidez e facilidade para a vida dos colaboradores e clientes. O Jira Service Management, também pode auxiliar a encontrar ajuda rapidamente, simplificar novas solicitações, e ajustar formulários através do ProForma, aplicativo de criação e edição de formulários. 

Filas de Solicitações: Reúna solicitações que chegam por diversos meios, como bate-papo, e-mail e central de atendimento em um único lugar. Você também poderá configurar as filas para monitorar, selecionar e agrupar tickets semelhantes, que facilitam os processos de categorização de solicitações de serviços, mudanças, incidentes e problemas. 

Autoatendimento: Encontre respostas para questões frequentes, através do uso de um portal de autoatendimento. O Confluence, pode ser usado como uma base de conhecimento que pode filtrar por artigos mais relevantes e com isso evitar solicitações desnecessárias. Assim, os colaboradores têm mais autonomia na resolução de problemas e não precisam do auxílio de um agente. 

Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Defina quantas políticas de SLA julgar necessárias e acompanhe prazos com base em tempo ou categoria. Além de poder, resolver as solicitações de acordo com a base de prioridades e notificar membros automaticamente através das regras de escalonamento definidas, evitando assim, que o ocorra violações de SLAs. 

Relatórios e Métricas: Tenha ao seu dispor relatórios de satisfação dos clientes, através de uma ferramenta descomplicada e integrada para a coleta de feedbacks. Além de poder monitorar e otimizar o desempenho das equipes e times com as opções atualizadas de relatórios e painéis.  

Sincronizações: Sincronize conversas entre o Slack ou Microsoft Teams e o próprio Jira Service Management através do Halp. Os colaboradores podem encontrar a ajuda e informações que precisam direto no Jira Service Management, sem sair da ferramenta que estiver usando      

Formulários Avançados: Crie seus próprios formulários com o ProForma, usando pouco ou nenhum tipo de código. Você pode escolher entre os mais de 300 modelos de templates disponíveis na ferramenta, e assim, coletar e validar rapidamente todas as informações necessárias. 

Gerenciamento de Incidentes 

Descubra como o Jira Service Management pode elevar a eficiência do seu controle de incidentes: 

Gestão de Alerta e de Plantões: Centralize todas as ferramentas que você usa para monitorar e registrar alertas, garantindo que as equipes atuem na resolução dos problemas de forma rápida. Personalize cronogramas de plantão, regras de encaminhamento e políticas de escalonamento para lidar com o alerta de acordo com a sua origem e urgência, vinculando os incidentes do Jira Service Management com os do Opsgenie. 

Escalabilidade de incidentes graves: Seja notificado sobre incidentes graves para que os profissionais certos sejam acionados para atuar o mais rápido possível na resolução do problema. O Jira Service Management também realiza registros automáticos de todas as ações, montando uma linha do tempo de incidentes, avançada, facilitando a visualização dos eventos e auxiliando na análise dos dados. 

Compartilhamento de Informações e Comunicação: Acompanhe as alterações de status em tempo real, e seja notificado das mudanças através de vários canais, como e-mail, SMS e notificações push. Além disso, as equipes poderão compartilhar informações de status com usuários internos e externos através da integração direta com o Statuspage.  

Análises e Relatórios: Acompanhe e analise todas as ações de resposta aos incidentes, mapeando as áreas que obtiveram êxito as que necessitam melhorias. Os templates possibilitam criação, edição e exportação de relatórios post-mortem e de linhas de tempo de incidentes de forma simples e rápida, podendo também ser vinculada ao Confluence. 

Gerenciamento de problemas 

Saiba mais sobre como o Jira Service Management é capaz de aprimorar o gerenciamento de problemas em suas equipes: 

Registro de Problemas: Crie tickets de problemas durante ou depois da resolução dos incidentes, podendo vincular relatórios post-mortem e verificar o backlog da equipe de desenvolvimento. Isso permite avaliar e determinar a relação entre problemas, contribuindo para que fluxos de trabalho repetidos sejam evitados. 

Escopo do Problema: Agrupe e vincule tickets de incidentes aos tickets de problemas para identificar quais itens são recorrentes e determinar o escopo do problema. 

Investigação das Causas: Avalie facilmente se as implementações de código ou interrupções de serviço de terceiros estão relacionadas aos incidentes graves. Monitore o status dos serviços associados para agir rapidamente na limitação das possíveis causas, através da identificação dos profissionais certos para atuar na correção do problema. 

Resolução de Problemas: Realize procedimentos de mudança para agir na resolução dos problemas, garantindo todas as aprovações necessárias para o processo. Extraia relatórios que revelam o número mensal de incidentes associados ao problema ou os principais problemas, garantindo que os incidentes recorrentes não voltem a acontecer. 

Gerenciamento de Mudanças 

Conheça as funcionalidades do Jira Service Management para otimizar a gestão de mudanças na sua empresa: 

Solicitações de mudanças: Use referências de solicitações de mudanças para oferecer um contexto integral sobre as mudanças, as equipes envolvidas e os processos de trabalho, podendo utilizar dados extraídos da ferramenta de CI/CD, gerar listas dos serviços afetados, compartilhar as pontuações de risco e nomear os aprovadores obrigatórios. Experimente integrar a ferramenta ao Jira Software e ao Bitbucket para criar registros de mudanças de forma automática. 

Avaliações de risco: Avalie e categorize os riscos de uma mudança através dos mecanismos do Jira Automation. Ao determinar os níveis de risco de uma alteração, é possível criar as aprovações necessárias para cada nível e também criar políticas de gerenciamento de mudanças. No que diz respeito as configurações, a ferramenta disponibiliza regras de amostra prontas, facilitando assim os processos avaliativos. 

Aprovações: Determine, nas configurações da ferramenta, os critérios de aprovação para os fluxos de trabalho de aprovação baseados nos tipos de mudança, nos riscos associados ou nos procedimentos já definidos anteriormente. Atribua autoridade para os grupos, evitando gargalos e permitindo realizar aprovações de forma colaborativa. 

Automação: Simplifique as configurações de automação com regras prontas e já disponíveis e automatize a aprovação e a implementação de mudanças consideradas de baixo risco. 

Monitoramento de implementação: Conecte a ferramenta ao Bitbucket Pipelines, CircleCI, Jenkins ou a outras ferramentas de CI/CD para monitorar o progresso das solicitações e registrar alterações sem a necessidade de criar um manual de solicitações. A ferramenta também realiza a captação automática de mudanças oriundas de ferramentas de implementação. 

Alteração de planos: Crie planos de mudança no Confluence e compartilhe com as equipes envolvidas, possibilitando que todos possam contribuir com tarefas que incluem planejamento de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas. 

Calendário de mudanças: Crie, edite ou reprograme mudanças de forma simples e rápida por meio do calendário de alterações existente na ferramenta. 

Gerenciamento de Ativos 

Vamos explorar as opções oferecidas pelo Jira Service Management para potencializar a gestão de ativos: 

Monitoramento: Realize o monitoramento de ativos de TI, gerencie inventários e auditorias. As informações poderão ser acessadas através dos tickets do Jira, e assim, tomar decisões mais conscientes e resolver as demandas de forma mais rápida e eficiente. 

Descobertas: Verifique sua rede para descobrir e preencher o repositório de ativos ou CMDB. Utilize também o recurso de descoberta para detectar alterações de infraestrutura, identificar ativos de Shadow IT e aperfeiçoar o suporte. 

Análises: Mapeie novas formas de aumentar a eficiência, reduzir os custos de suporte e ampliar o valor do ciclo de vida dos ativos. 

Importadores e integrações: Realize a migração de informações de ativos, importe arquivos, e realize a integração com quaisquer outras ferramentas. 

Gerenciamento de Configurações 

Agora, vamos analisar como o Jira Service Management pode ser uma ferramenta eficaz para otimizar o gerenciamento de configurações na sua empresa. 

Mapeamento de dependência: Busque e mapeie as dependências entre itens de configuração ou ativos e de serviços, proporcionando a possibilidade de avaliar os riscos de mudanças, solucionar incidentes e identificar a fonte dos problemas. 

Descobertas de infraestrutura: Identifique o CMDB, verifique as configurações, alterações e status da infraestrutura, contribuindo para que as informações sejam atualizadas e fidedignas. 

Automação: Permita que atualizações de status, dependências e outros recursos sejam gerados automaticamente, além de permitir a inclusão de ativos diretamente dos dados inseridos nos tickets do Jira. 

Importadores e integrações: Realize a migração ou a federação de informações e possibilitar a importação de uma variedade de arquivos comuns, realizando a integração com diversas ferramentas importantes. 

Gerenciamento do Conhecimento 

Chegou o momento de entender as oportunidades de melhoria no sistema de gestão do conhecimento com o Jira Service Management. 

Pesquisa inteligente: Utilize o portal de autoatendimento do Jira Service Management para simplificar a pesquisa de artigos de conhecimento, tornando-a mais rápida e efetiva para colaboradores e clientes. 

Relatórios e pontuações de conhecimento: Avalie os níveis de relevância dos artigos e gerar relatórios para saber quais são os artigos que apresentam melhor desempenho. 

Criação de modelos: Criar runbooks, PIRs e outros documentos, compartilhe-os e vincule as informações às solicitações, contribuindo assim, para a capacitação dos profissionais envolvidos no trabalho. 

Base de conhecimento centralizada: Realize buscas através de palavras-chave de diversas fontes, inclusive centrais de atendimento, tipos distintos de solicitação e artigos da base de conhecimento. 

Benefícios e Vantagens do Jira Service Management 

Ferramentas robustas impactam diretamente a produtividade, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Abaixo iremos listar os principais benefícios e vantagens que Jira Service Management oferece, e como eles podem colaborar na rotina de trabalho da sua empresa e ajudá-la a conquistar o sucesso nos negócios. 

Maior Visibilidade do Trabalho 

Entre as inúmeras vantagens Jira Service Management, está a possibilidade de realizar o monitoramento do trabalho realizado por toda a empresa, por através de uma plataforma colaborativa. Você poderá vincular itens entre produtos do Jira e utilizar dados derivados de outras ferramentas, fornecendo as equipes informações ricas e conectadas com o contexto, facilitando os processos de respostas às solicitações, incidentes e modificações. 

Experiências Intuitivas e de Trabalho Incríveis 

O Jira Service Management proporciona aos seus usuários, uma nova experiência, possibilitando que as ações sejam realizadas de forma mais segura, assertiva e rápida. Ao unir as equipes de desenvolvimento e de suporte de TI em uma plataforma, colaboração entre as equipes é fomentada e com isso a resolução das demandas ocorre de forma mais confiante acelerada. Com a ferramenta e com o relato dos colaboradores ou clientes sobre incidentes, ou problemas, é possível dimensionar e roteirizar com facilidade as demandas, para que elas sejam atendidas pelas equipes de desenvolvimento e de operações responsáveis pela área e tenham seus bugs corrigidos, seus incidentes resolvidos, respostas para as alterações realizadas e desfrutem de um serviço excepcional. 

Equipes mais satisfeitas e produtivas 

Com a configuração correta dos portais de autoatendimento, seus colaboradores terão acesso à ajuda necessária com rapidez, precisão e segurança. Sua empresa poderá direcionar as centrais de atendimento que se melhor se enquadram nas necessidades de cada equipe, além de poder, contar com as bases de conhecimento do Confluence, que simplifica o atendimento e a resolução das solicitações recebidas com maior rapidez. 

Conclusão 

A implementação do Jira Service Management é fundamental para aprimorar a eficiência operacional e a colaboração entre equipes, resultando em maior satisfação tanto dos colaboradores quanto dos clientes. Com um Service Desk intuitivo e integrado a plataformas populares como Slack e Microsoft Teams, a ferramenta agiliza a resolução de problemas e fortalece a comunicação. Destaca-se no gerenciamento de incidentes, oferecendo escalabilidade, gestão de alertas e compartilhamento de informações em tempo real.  

No contexto de mudanças, a automação de processos e a integração com ferramentas de CI/CD facilitam decisões inteligentes e implementações suaves. A gestão de ativos e configurações, juntamente com uma base de conhecimento centralizada, proporciona uma abordagem proativa para melhorar continuamente os processos. Ao oferecer visibilidade abrangente do trabalho em toda a empresa, o Jira Service Management prepara o terreno para o sucesso contínuo nos negócios. 

Esperamos que você tenha gostado do conteúdo desse post! 

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