Velocidade de resposta a problemas, controle de processos, padronização, dados e relatórios que facilitem a identificação de ajustes necessários e ações estratégicas para melhoria de resultados…

Em resumo, isso é o que toda empresa busca — ou deveria buscar, se pretende crescer em um mercado cada vez mais competitivo.

Esses são apenas alguns dos benefícios que uma boa gestão de serviços pode trazer.

A implementação de um sistema de service desk eficiente é essencial para garantir que os processos de atendimento ao cliente estejam adequados às necessidades da companhia.

Uma excelente ferramenta para atingir esses objetivos, é o Jira Service Desk.

Mais do que apenas um sistema de suporte, ele permite que seu negócio disponibilize canais customizados de atendimento, monitore e controle todos os problemas, projetos e processos da empresa.

Tudo isso através de uma interface simples e prática, além de disponibilizar relatórios para compreensão dos resultados.

Neste post vamos te ajudar a entender melhor sobre os benefícios e facilidades que o Jira Service Desk pode proporcionar para a sua empresa.

Mas, antes de nos aprofundarmos mais especificamente nesta ferramenta, é importante fazer uma pequena contextualização.

Vamos esclarecer alguns pontos que causam muitas dúvidas e confusões, principalmente em quem está começando na área de TI.

👉 Já sabe o que é Service Desk e qual a diferença entre Service e Help Desk?

Então, clique AQUI para ir direto para saber o que você pode esperar do Jira Service Desk.

Service Desk: o que é?

Podemos entender o Service Desk como um sistema que compreende um conjunto de recursos e atividades focados em buscar uma resolução rápida, eficiente e adequada, para qualquer ticket aberto.

A importância de ter um Service Desk bem estruturado é enorme, pois ele pode trazer muitos benefícios para a organização.

Seja na melhoria do atendimento ao cliente ou na gestão de processos e projetos internos, esse sistema pode ser a diferença para construir uma base sólida para o sucesso da empresa.

Por que ter um Service Desk bem estruturado na sua empresa é tão importante? O que ele faz na prática?

• O Service Desk facilita a gestão, o controle e acompanhamento de projetos;
• Ele permite que haja um atendimento de qualidade no menor tempo possível por meio de canais e ferramentas customizadas;
• Possibilita que as informações sejam centralizadas em um único local, o que facilita o acesso e a tomada de decisão;
• Ajuda na identificação de problemas e necessidades de melhoria;
• Gera dados e relatórios estatísticos sobre as atividades da empresa.

Help Desk e Service Desk não são sinônimos!

Diferente do que muitas pessoas costumam pensar, principalmente quando estão começando a se familiarizar com esses sistemas, o Help Desk e o Service Desk não são a mesma coisa.

Um dos motivos desta confusão inicial é a semelhança nos termos em si e pelas funções gerais dos dois tipos de sistema serem bastante similares:

Ambos disponibilizam canais de atendimento, monitoramento e controle para realizar processos, receber demandas dos clientes, agendar serviços e repassar os tickets para uma equipe especializada.

Mas, de uma forma simples, podemos diferenciá-los da seguinte maneira:

O Help Desk tem como foco a solução de problemas de menor complexidade. Ele pode ser visto como um primeiro nível no atendimento.

Logo, o Service Desk pode ser entendido como o segundo nível, sendo voltado para a solução de questões mais complexas e demandas que precisam de um conhecimento técnico mais avançado.

          Se quiser entender mais especificamente sobre Help Desk, clique aqui e veja o conteúdo que separamos para você.

O que você pode esperar do Jira Service Desk?

Desenvolvido pela Atlassian e lançado em 2013, o Jira Service Desk é um dos principais softwares do mercado para gestão de serviços e atendimento ao cliente.

Ele oferece uma série de funcionalidades que podem facilitar o dia a dia do time de suporte técnico, proporcionando melhores resultados em termos de qualidade no atendimento e produtividade.

Um dos grandes benefícios desta ferramenta é que ela é capaz de atender times de todos os tamanhos e pode ser customizada de acordo com as necessidades da empresa.

Logo, isso se torna uma preocupação a menos no processo de crescimento da empresa, por que o Jira Service Desk acompanha a equipe durante o seu desenvolvimento — nada de precisar buscar ferramentas novas, só por ter mudado o tamanho da equipe.

Além disso, por ser um produto da Atlassian, ela possui integrações com outros produtos da empresa, como o Jira Software, o Confluence e o Bitbucket, deixando o produto ainda mais completo.

Confira algumas de suas principais funcionalidades:

O Jira Service Desk possui muitas funcionalidades proprias, além das integrações com outros produtos da Atlassian.

Neste tópico, separamos algumas das principais funcionalidades, para que você possa ter uma ideia de quais são as possibilidades oferecidas pela ferramenta.

Workflow personalizável

Todas as empresas e times possuem as suas particularidades, principalmente quando o assunto é organização de atividades e fluxo de trabalho — ou Workflow.

Por isso, a Atlassian desenvolveu o sistema de forma que o workflow seja facilmente adaptável, para atender da melhor forma possível a realidade de cada equipe.

Assim, ela ajuda a garantir um bom fluxo do ticket e atendimento do início ao fim.

Gestão de SLA

O Jira Service Desk oferece a possibilidade da gestão de SLA (Service Level Agreement ou um acordo de nível de serviço), ou seja, a possibilidade de garantir que os tickets sejam resolvidos dentro de um prazo determinado.

Isso é feito por meio da configuração de metas para cada tipo de ticket e para a equipe como um todo.

Com esta funcionalidade, é possível estabelecer metas e padrões de atendimento para cada tipo de ticket, ajudando a equipe a se organizar e trabalhar dentro dos prazos estabelecidos.

Dessa forma, todos os times podem saber quais são seus pontos fortes e fracos.

Agrupamento por Organização/Cliente

Outra funcionalidade extremamente útil é o agrupamento por organização/cliente.

Com ele, é possível que os tickets sejam agrupados de acordo com o cliente e a empresa que solicitou o serviço.

Assim ele facilita o desenvolvimento de uma visão geral de quais são os problemas mais recorrentes do cliente, facilitando o desenvolvimento de medidas eficazes para solucioná-los.

Este recurso é extremamente útil para acompanhamento da satisfação do cliente, já que da mesma forma que é possível visualizar o panorama sobre os problemas apresentados pelo cliente, também é possível entender quais as reivindicações mais frequentes.

Personalização de e-mails

Abertura e fechamento de chamados, avisos periódicos, etc. Manter uma comunicação constante e clara com seu cliente é extremamente importante.

Mas e-mails intermináveis, sempre com o mesmo layout, acabam sendo cansativos e mais confundindo do que informando e auxiliando.

Por isso, o Jira Service Desk permite a personalização dos e-mails enviados para o cliente.

Dessa forma, é possível incluir as informações mais relevantes para cada caso, de maneira que o cliente possa ter uma visão geral do estado de um determinado ticket.

Isso ajuda a manter o cliente informado, aumentar o nível de satisfação com o serviço e ainda diminui as chances de ele receber informações irrelevantes e repetitivas.

Métricas

Para um time de suporte a coleta de dados de qualidade é fundamental.

Afinal, é necessário saber não apenas quais são os maiores problemas de seus clientes, mas também quais são as soluções que mais funcionam e avaliar o desempenho interno da equipe.

Com o Jira Service Desk você tem acesso a métricas e relatórios para medir a produtividade de seu time, o tempo de resposta aos tickets e outros dados importantes.

Dessa forma, é possível tomar decisões estratégicas com base em números e dados concretos, fugindo da armadilha dos achismos.

Integração com outros produtos da Atlassian

Como já falamos anteriormente, a Atlassian é uma empresa que oferece produtos para ajudar na produtividade de equipes de todos os tamanhos e, naturalmente, o Jira Service Desk tenha integrações com os outros produtos da empresa.

Isso permite que você use os recursos de cada um desses produtos para auxiliar na resolução dos tickets.

Uma integração bastante útil é a que permite utilizar as informações dos tickets no Jira Software.

É possível adicionar um ticket de suporte dentro do Jira Software sem precisar voltar para o Jira Service Desk e gerá-lo manualmente.

Isso facilita o fluxo de trabalho e aumenta a produtividade do time.

Jira Service Management

Inicialmente o Jira Service Desk foi pensado exclusivamente para equipes de suporte técnico.

Mas algum tempo depois, a Atlassian notou que mais de 40% dos usuários do Service Desk haviam adaptado o funcionamento do jira, definindo workflows para outros setores — como Jurídico de Recursos Humanos, por exemplo.

Para atender a esses clientes de forma mais completa, a Atlassian analisou quais eram outras necessidades que foram surgindo e começaram a desenvolver novas funções para a ferramenta.

Assim, em 2020, foi apresentado o Jira Service Management, que inclui todos os serviços do Jira Service Desk e muitos outros, se tornando uma ferramenta completa e capaz de atender às necessidades de times de todos os tipos e tamanhos.

          Para entender melhor sobre o Jira Service Management, basta clicar AQUI e conferir o conteúdo completo que separamos para você!

Com isso, podemos concluir que…

Ter um bom sistema de Service Desk é essencial para acompanhar os problemas apresentados pelos clientes, solucioná-los da forma mais rápida e efetiva possível.

Além de ajudar a manter o cliente sempre informado, aumentando o nível de satisfação com o serviço prestado.

Sem dúvidas, o Jira Service Desk é uma ferramenta completa, que tem o poder de aumentar de forma significativa a produtividade de suas equipes, ajudando a empresa a se destacar no mercado.