Developer Escalations: Conheça a Nova Funcionalidade do Jira Service Management
O que você vai ler
A agilidade na resolução de problemas é essencial quando falamos em suporte ao cliente. E para otimizar a interação entre agentes de atendimento e desenvolvedores, uma nova funcionalidade foi incorporada ao Jira Service Management. A proposta é oferecer uma visualização dedicada ao time de desenvolvimento, onde eles poderão filtrar escalonamentos atribuídos à sua equipe e avaliá-los de maneira ágil. Essa abordagem minimiza os obstáculos entre as equipes, proporcionando uma experiência mais fluida e colaborativa.
Nesse post vamos explorar a fundo a funcionalidade de Developer Escalation, como realizar sua ativação e utilizá-la em suas equipes.
Continue a leitura e saiba mais!
O que são os Developer Escalations?
O termo Developer Escalation, que em tradução livre para o português significa Escalonamento de Desenvolvedor, se refere a um recurso de gerenciamento de atendimento ao cliente do Jira Service Management que pode ser usado para solucionar problemas que requerem a avaliação de especialistas e informações adicionais sobre o assunto.
Quando um cliente faz uma solicitação referente a um problema de acesso ao seu aplicativo, por exemplo, a equipe de atendimento tem a possibilidade de criar um escalonamento para que os desenvolvedores licenciados atrelados ao projeto possam examiná-lo. Depois que o motivo do problema do cliente é investigado a fundo pelo time de desenvolvimento, eles poderão compartilhar o resultado dessa investigação com os agentes e fechar o escalonamento.
O objetivo da funcionalidade é minimizar tempo e esforço de agentes de atendimento no contato com desenvolvedores para relatar problemas específicos do cliente. A equipe de desenvolvimento acessa uma área onde pode visualizar todos os escalonamentos atribuídos a eles e atuar de forma mais rápida para resolvê-los.
Para que você possa se aprofundar ainda mais, recomendamos também a leitura dos artigos abaixo:
Customer Context: Conheça a Nova Funcionalidade do Jira Service Management
Tudo o que você precisa saber sobre o Jira Service Management está aqui!
Exibindo escalações do desenvolvedor
Para que os desenvolvedores possam começar a trabalhar nos escalonamentos, os administradores do ambiente devem adicioná-los como colaboradores no projeto de serviço. Para se tornar um colaborador, o usuário deve ser adicionado à função Equipe de Service Desk em seu projeto de serviço. Após serem adicionados, os desenvolvedores podem visualizar, comentar e trabalhar em Developer Escalations usando a exibição dedicada.
Configurar escalonamentos do desenvolvedor
Para permitir uma colaboração perfeita entre desenvolvedores e agentes de atendimento ao cliente, os administradores de projeto podem habilitar escalonamentos de desenvolvedores para seus projetos.
Se você estiver criando um novo projeto de serviço usando o modelo de gerenciamento de atendimento ao cliente, o recurso de escalonamentos do desenvolvedor será habilitado automaticamente. Na barra lateral do projeto, você verá a exibição dedicada para escalonamentos do desenvolvedor. Sempre que algum agente criar um problema de escalonamento, ele aparecerá nessa exibição.
Para projetos de serviço existentes, você precisa executar as seguintes etapas:
Habilitar escalonamentos do desenvolvedor em Recursos
Para usar esse recurso, ative Escalonamentos do desenvolvedor na página Recursos em Configurações do projeto. Uma vez feito, você poderá ver a visualização Escalonamentos do desenvolvedor na barra lateral do seu projeto.
Criar tipo de solicitação para escalonamentos de desenvolvedor
Os administradores do site podem atribuir o modelo de tipo de solicitação Obter suporte ao desenvolvedor à categoria de trabalho Escalonamentos do desenvolvedor. Para isso:
- No projeto de serviço, selecione Configurações do projeto > Tipos de solicitação;
- Selecione Categoria de trabalho Escalonamentos do desenvolvedor;
- Selecione Criar tipos de solicitação a partir do modelo;
- Selecione Obter suporte ao desenvolvedor na categoria Atendimento ao cliente;
- Selecione Revisão;
- Selecione Continuar quando estiver satisfeito com sua seleção;
- Selecione Salvar para atribuir os tipos de solicitação selecionados à nova categoria.
Se você for um administrador de projeto, crie um tipo de solicitação e atribua-o à categoria de trabalho Escalonamentos de desenvolvedor.
Depois de atribuir um tipo de solicitação, os agentes da sua equipe devem ser capazes de criar escalonamentos de desenvolvedor.
Encaminhar um problema para desenvolvedores
Para usar esse recurso, ative Escalonamentos do desenvolvedor na página Recursos em Configurações do projeto.
Um agente de atendimento ao cliente deve criar um escalonamento de desenvolvedor para um problema somente quando precisar da entrada dos desenvolvedores para resolvê-lo.
Antes de começar a usar esse recurso, verifique se o administrador concluiu a configuração de escalonamentos de desenvolvedor para seu projeto de serviço.
Para criar um novo escalonamento de desenvolvedor para um problema específico:
- Abra o modo de exibição de problema da solicitação.
- Selecione Escalar problema.
- Preencha o formulário de criação de escalonamento do desenvolvedor e selecione Criar.
Para vincular um problema de cliente a um escalonamento de desenvolvedor existente:
Abra o modo de exibição de problema da solicitação.
- Selecione Problema de link.
- Procure um problema existente para vincular.
- Escolha “é escalado para” e selecione Link.
Conclusão
Os escalonamentos de desenvolvedor otimizam a colaboração entre os times de atendimento e desenvolvimento, oferecendo uma visualização dedicada aos desenvolvedores, reduzindo barreiras e proporcionando uma experiência mais ágil e colaborativa.
Ao utilizar a funcionalidade, suas equipes estarão mais preparadas para oferecer suporte de alta qualidade, atendendo às demandas dos clientes de maneira rápida e eficiente.
Esperamos que você tenha gostado do conteúdo desse post!
Caso você tenha ficado com alguma dúvida, entre em contato conosco, clicando aqui! Nossos especialistas estarão à sua disposição para ajudar a sua empresa a encontrar as melhores soluções do mercado e alcançar grandes resultados!
Para saber mais sobre as soluções que a CSP Tech oferece, acesse: www.csptech.com.br.
