Entenda quais são os principais indicadores de desempenho de TI

Sua empresa monitora os indicadores de desempenho de TI? Essa é uma prática fundamental para verificar quais são as estratégias que estão funcionando melhor no setor e quais delas precisam ser revistas e aprimoradas!

Só assim é possível agregar mais valor ao negócio e utilizar as ferramentas e serviços de TI em prol do crescimento da empresa.

Então, se você quer saber como analisar a eficácia das ações de TI, mas não sabe medi-las. Neste texto vamos explicar sobre os principais indicadores que um bom gestor de tecnologia deve acompanhar e qual é a importância de cada um deles para o seu negócio. Boa leitura!

Financeiros

O primeiro bloco de indicadores de desempenho de TI que precisa ser avaliado são os financeiros, afinal, de nada adianta o setor entregar serviços e produtos de qualidade se isso gerar custos insustentáveis para a empresa! Veja quais são os mais relevantes:

Custos com TI

Os custos para manter um setor de tecnologia dentro da organização podem se tornar altos se não houver alguém o qual os observe atentamente. É preciso ter uma equipe de profissionais especializados e atentos, além de ferramentas que propiciem um atendimento de qualidade.

Contudo, é importante verificar se não existem pontos de desperdícios, como mão de obra subutilizada, uso de softwares obsoletos e manutenção de infraestrutura (principalmente de servidores) desnecessária.

ROI

O ROI (Retorno Sobre o Investimento) é um dos indicadores mais importantes do ponto de vista da gestão financeira do setor de TI e da empresa como um todo.

Ele é responsável por mostrar quais são os resultados financeiros obtidos a partir de cada investimento realizado. Sendo assim, é possível analisar se o setor está gerando os retornos esperados ou se será necessário rever alguns pontos.

Atendimento aos clientes

O setor de TI é basicamente um serviço de atendimento aos demais setores dentro de uma empresa. Dessa forma, funcionários são, na verdade, os clientes do time de tecnologia. Por isso, é essencial verificar como tem sido avaliado esse atendimento, de acordo com os seguintes indicadores:

SLA

O SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço) é uma prática na qual é feito um acordo entre as partes sobre o que se espera a respeito de determinado serviço.

Logo, todos os envolvidos sabem quais serão as entregas do time de TI e, principalmente, quais são as limitações existentes. Em geral é utilizado para estabelecer prazos de atendimento e requisitos de qualidade.

Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes pode ser medida de forma direta, por meio de uma pesquisa, ou indireta via análise de dados.

Em ambos os cenários é muito importante ficar atento aos motivos de insatisfação para que as causas dos problemas sejam identificadas e tratadas. Muitas vezes, pequenas mudanças em processos eliminam grandes gargalos nos métodos.

Tempo de resolução de chamados

Saber qual é o tempo que a equipe de tecnologia leva para encerrar um chamado é extremamente importante a fim de entender quais são as capacidades e limitações do time.

Cada tipo de demanda deve ser avaliada em separado e os casos que fugirem do tempo médio precisam ser analisados com mais atenção. Aqueles a qual demandarem mais tempo, mostra quais foram os dificultadores que podem ser evitados ou minimizados através de algumas ações.

Em contrapartida, os que foram resolvidos de forma mais ágil geram uma base de conhecimento sobre os requisitos básicos para a garantia da eficiência nos processos.

Processos internos

Olhar para os próprios processos permite enxergar os pontos fortes e fracos de cada empresa e desenvolver estratégias de melhoria mais precisas e eficientes! Alguns dos principais quesitos a serem avaliados são:

Tempo médio de disponibilidade dos serviços

O sonho de qualquer setor de TI é ter uma disponibilidade de 100% dos serviços prestados, principalmente no que tange o acesso aos servidores e sistemas do dia a dia.

Contudo, sabemos que isso é utópico, pois envolve, acima de tudo, investimentos muito altos. Mas, isso não significa que percentuais muito baixos sejam aceitáveis. Portanto, o ideal é acompanhar as ocorrências de indisponibilidade e determinar ações para evitar que elas voltem a acontecer.

Capacidade da infraestrutura

Existem dois cenários bem distintos que precisam ser evitados: o primeiro é a capacidade insuficiente. A falta de ferramentas e recursos prejudica diretamente a qualidade do atendimento e gera um efeito cascata em toda a organização, dependendo da situação que gerou a demanda.

O segundo é a infraestrutura mais robusta do que o efetivamente necessário. Por mais que pareça algo irrelevante, essa prática gera custos altos que afetam o ROI e a eficiência financeira do setor. Além disso, esse cenário torna o orçamento mais escasso para outras demandas, tais como a capacitação dos profissionais.

Nível de segurança

A segurança da informação é um assunto muito sério! O setor de TI precisa garantir que os dados das empresas estão protegidos contra ataques de roubo e sequestro, situações as quais estão se tornaram mais comuns nos últimos anos.

Por isso, é fundamental monitorar as tentativas de acesso indevido para determinar um plano de investimento na área de forma mais específica e otimizada.

Aprendizagem e aprimoramento

Por fim, uma prática muitas vezes é negligenciada, mas que tem uma relevância considerável para uma boa gestão do setor e TI é utilizar indicadores que permitam aprender com os erros e acertos do passado.

Isso mantém os processos em constante aprimoramento, gerando cada vez mais valor a empresa e tornando o setor mais estratégico para o negócio.

Entre os principais pontos a serem analisados, estão:

Índice de retrabalho;
Recorrência de problemas;
Volume de atendimento;
Tipos de ocorrências mais frequentes;
Eficiência do time de atendimento.

Para conseguir obter e trabalhar esses dados de uma forma adequada é fundamental contar com ferramentas de inteligência informacional. Nesse sentido o Power BI é o software mais indicado. Ele proporciona diferentes visões acerca dos dados coletados e permite que as decisões estratégicas sejam tomadas com base em dados e informações mais concretas e leais à realidade da empresa.

Como vimos, o acompanhamento dos indicadores de desempenho de TI assegura o aprimoramento do setor sob dois aspectos principais, sendo o primeiro em relação ao uso da infraestrutura e o segundo, a qualidade do atendimento prestado aos demais colaboradores da empresa.

Dessa maneira, todos são beneficiados e a organização tem mais chances de conseguir evoluir e se destacar no mercado!

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