Bad Service Management (BSM): como evitar a má gestão de serviços?

Bad Service Management (BSM) é uma condição comum e, ao mesmo tempo, complexa. Essa condição pode ter um impacto bastante negativo na reputação e nos resultados financeiros de uma empresa.  

O BSM acontece quando ocorrem falhas no gerenciamento e na entrega de serviços de boa qualidade aos seus clientes.

Quer saber mais sobre como o Bad Service Management (BSM) pode afetar a sua empresa e como se livrar dessa condição?

Continue a leitura! Nesse post vamos explorar os principais aspectos do BSM e como ele pode impactar nos negócios de uma empresa.

O que é Bad Service Management (BSM)?

Bad Service Management (BSM), em tradução livre para o português, pode ser entendido como o “mau gerenciamento de serviços“. De forma técnica, o BSM se refere à falha em gerenciar e entregar serviços com eficácia e qualidade aos clientes de uma empresa.

Nessa prática os serviços são entregues com um nível de qualidade insatisfatório ou inadequado. Gerando sérias implicações para as empresas, que incluem desde a perda de clientes, diminuição da receita e até mesmo danos irreparáveis à reputação das organizações.

Um gerenciamento de serviço de qualidade e eficaz é fundamental para qualquer empresa que queira fornecer bons serviços aos seus clientes. E não inclui apenas o serviço em si, mas também todo o processo que envolve o negócio, desde o atendimento ao cliente até a entrega final.

10 exemplos de Bad Service Management

O BSM pode assumir várias formas, o que pode dificultar a identificação do mesmo. Ele pode incluir:

1. Atrasos na entrega de serviços;
2. Falhas na comunicação com o cliente;
3. Falta de treinamento para os funcionários ou qualquer outra coisa que leve a uma experiência negativa para o cliente;
4. Longos tempos de espera ao telefone;
5. Profissionais de atendimento ao cliente, rudes ou inúteis;
6. Pedidos mal administrados;
7. Mau gerenciamento de estoque;
8. Cobranças incorretas;
9. Produtos ou serviços de baixa qualidade;
10. Alta rotatividade entre os profissionais de atendimento.

Todos os problemas citados acima podem levar à frustração e insatisfação entre os clientes, gerando perdas para empresa como um todo.

Embora o BSM não possa ser definido como resultado de uma única falha, mas, sim, como consequência de uma série de falhas durante todo processo de gerenciamento de serviços. Essas falhas precisam ser identificadas para serem corrigidas.

O que não quer dizer que elas estão ocorrendo porque os profissionais não estão trabalhando o suficiente ou não se preocupem com os clientes. Se trata, mais, de uma cultura de continuar o que foi ensinado e disponibilizado aos profissionais de cada área da empresa.

Abaixo, vamos apresentar as principais causas do BSM.

Continue a leitura!

Principais causas do Bad Service Management (BSM)

Um dos principais problemas com o BSM é que ele pode levar a uma queda na qualidade do serviço. Essa queda de qualidade pode ser causada por diversos fatores, como:

Ausência de padronização nos processos de gerenciamento de serviço

Processos não padronizados dificultam o dia a dia dos profissionais e impedem que a empresa garanta serviços consistentes em todas as interações com o cliente. Levando a erros e atrasos e a uma experiência do cliente inconsistente, tendendo a afetar negativamente a percepção da empresa pelos seus clientes.

Funcionários que não possuem o treinamento adequado

Sem treinamento adequado, os funcionários podem não saber como lidar com situações difíceis ou como se comunicar de forma adequada e efetiva com seus clientes.

Mau planejamento

Fluxos mal definidos, informações confusas e de difícil acesso, assim como, metas inatingíveis e ações mal planejadas tendem a dificultar o trabalho dos profissionais, não atender às expectativas do cliente, e por consequência, não atingir os resultados esperados.

Falta de investimentos em tecnologia e infraestrutura

Não importa a área de atuação de uma empresa ou a qualidade de seus profissionais, sem as ferramentas e tecnologias certas, os funcionários não terão acesso às informações ou recursos necessários para fornecer um serviço de qualidade.

Falta de comunicação efetiva entre a empresa e seus clientes

A falta de comunicação eficaz com o cliente também pode levar a uma experiência de serviço insatisfatória. Quando os clientes não recebem informações claras e precisas ou quando a empresa não está disponível para responder às suas perguntas e preocupações, acaba gerando problemas de confiança. Se os clientes não confiarem na empresa que está fornecendo o serviço, dificilmente continuarão com negócio ou considerarão fazer novos negócios no futuro com a empresa.

Como vimos, a insatisfação do cliente pode levar a uma série de problemas, como a perda de clientes, a diminuição da receita e a má reputação da empresa. E isso pode estar passando despercebido em muitas empresas, pois, clientes que recebem um serviço ruim geralmente não reclamam diretamente com a empresa. Em vez disso, eles simplesmente mudam de empresa, e compartilham suas experiências negativas com outras pessoas por meio do boca a boca e avaliações online.

Dessa forma, as empresas podem não perceber toda a extensão e gravidade de seu problema de BSM, até que os danos sejam irreversíveis e comprometam o negócio em sua totalidade.

Quer saber como lidar com o BSM e evitar que isso aconteça?

Preparamos um tópico especial para ajudar você nessa questão.

Como evitar o Bad Service Management (BSM)?

Para evitar o BSM, as empresas devem tomar medidas proativas e consistentes para garantir que seus processos de gerenciamento de serviços sejam eficazes e eficientes. Garantindo assim, que seus clientes tenham uma experiência de serviço positiva. Entre essas medidas podemos destacar:

Centralidade do cliente

Uma das principais formas de evitar o BSM é colocar o cliente como peça central do seu negócio. Isso pode ser feito através de investimento em treinamentos e desenvolvimento dos profissionais de atendimento e por meio do monitoramento e análise periódica de feedbacks dos clientes, para que assim, a empresa consiga identificar as áreas que necessitam de atenção e melhoria.

Treinamento adequado para funcionários

É dever da empresa garantir que todos os funcionários sejam treinados de forma adequada e tenham as habilidades necessárias para fornecer um serviço de qualidade. Além disso, é imprescindível que a empresa verifique se os profissionais da sua empresa conseguem lidar com situações adversas e se comunicar de forma simples e efetiva com os clientes.

Investimentos em tecnologia e infraestrutura

Não importa o quão bons são os profissionais de uma empresa, se eles não tiverem acesso às ferramentas e recursos adequados, o resultado de suas ações não será positivo. Para isso, é fundamental que as empresas invistam e tecnologia e infraestrutura adequadas para fornecer ferramentas e recursos necessários aos funcionários. Isso pode incluir sistemas de atendimento ao cliente atualizados, software de gerenciamento de tarefas e fácil acesso a informações relevantes.

Processos padronizados e eficazes

Dispor de processos padronizados e eficazes é fundamental para que os profissionais saibam o que fazer e quando fazer. Isso inclui fluxos de trabalho de fácil compreensão, procedimentos bem definidos e políticas de serviço ao cliente consistentes.

Comunicação objetiva e empática com o cliente

Uma boa comunicação com os clientes é indispensável para evitar o BSM. Para que isso ocorra, é necessário que a empresa se certifique de que os clientes estão recebendo informações precisas e atualizadas sobre o serviço que desejam contratar. Isso inclui, ser honesto em relação aos prazos de entrega e detalhes sobre o que será fornecido. Além disso, é importante que os sejam clientes informados sobre quaisquer problemas que possam surgir e recebam atualizações regulares.

Monitoramento e feedbacks contínuos

Monitorar regularmente a qualidade do serviço prestado e solicitar feedback dos clientes é uma ótima estratégia para evitar o BSM, pois, permite que a empresa consiga identificar quaisquer problemas e fazer os ajustes necessários para garantir que o serviço seja de qualidade e melhorado continuamente.

Conclusão

Como vimos nesse artigo, o Bad Service Management (BSM) pode levar a perda de clientes, diminuição da receita e danos à reputação da empresa.

Quando identificado em uma empresa, o mau gerenciamento de serviços, a empresa deve passar pela análise e palmejamento de ações que revertam essa condição. Garantindo assim, que seus clientes tenham uma experiência de serviço positiva e de qualidade e que a empresa atinja seus objetivos.

Ficou com dúvidas sobre o assunto?

Sua empresa está precisando de ajuda para lidar com o BSM?

Entre em contato conosco, clicando aqui!

Nossos especialistas estarão à sua disposição para ajudar a sua empresa a encontrar as melhores soluções do mercado e alcançar grandes resultados! Para saber mais sobre as soluções que a CSP Tech oferece, acesse: https://www.csptech.com.br.