Entenda por que ter um bom gerenciamento de solicitações é tão importante e conheça as 5 principais funções do Jira Service Management para te ajudar nessa missão.

As solicitações de serviço são algo tão comum no dia a dia de trabalho, em qualquer área de atuação da empresa, que por vezes acabamos não nos dando conta de como a má gestão delas pode impactar — positiva ou negativamente — no sucesso da empresa.

A falta de uma ferramenta ou sistema apropriado é um ponto que muitas vezes é ignorado, apesar de ser fundamental para manter a organização das solicitações e facilitar o acesso às informações extremamente relevantes.

Se você for líder ou gestor de uma equipe, pensa comigo, quantas vezes você teve dificuldade de saber qual o status de uma solicitação?

Ou mesmo identificar quem era o responsável pelo atendimento da demanda?

Você trabalha na linha de frente, atendendo as demandas? Então, nesse caso, quanto tempo você já perdeu tempo tentando localizar uma informação para dar andamento a solicitação, tendo que buscar em vários bancos de dados diferentes?

Ou ainda percebeu uma inconsistência nos pedidos, por pura falha de comunicação, já que os canais de contato não foram interligados?

Todos esses são problemas graves, mas que podem ser facilmente resolvidos com o uso das ferramentas certas — como o Jira Service Management —, que permitem acompanhar e controlar as demandas, desde o recebimento até a conclusão.

Mas, antes de nos aprofundarmos na ferramenta e em como ela pode te ajudar a potencializar os resultados do seu time, vamos a uma pequena contextualização…

O que é uma solicitação de serviço?

Afinal, o que exatamente é uma solicitação de serviço e como elas costumam se apresentar?

Segundo a ITIL — Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação — são classificadas como solicitações de serviço os pedidos de:

• acesso a aplicativos;
• licenças de software;
• redefinições de senha;
• novo hardware.

Mas, em uma definição mais ampla, saindo da área da TI — em finanças ou RH, por exemplo — temos diversos outros tipos de solicitações que também se enquadram neste cenário, como:

• solicitação de reembolso;
• férias;
• pedidos de compras;
• etc.

Como se tratam de solicitações muito recorrentes, é fundamental que existam processos bem definidos — e facilmente reproduzíveis — para atender a estas solicitações.

Por que ter um bom Gerenciamento de Solicitações é importante?

Como você gerencia essas solicitações influencia diretamente a eficiência e produtividade do seu time, além de ter impacto direto no sucesso do negócio como um todo.

Ter um sistema de Gerenciamento de Solicitações eficiente permite desfrutar de muitos benefícios, como:

1. otimizar o tempo do time de atendimento;

2. agilizar o processo de tomada de decisão;

3. diminuir o tempo gasto com burocracias desnecessárias e repetitivas;

4. reduzir o tempo de resposta para o cliente;

5. diminuir o número de solicitações mal-atendidas;

6. aumentar a satisfação do cliente — interno e externo — com o serviço prestado;

7. melhorar o controle sobre o processo de solicitações;

8. manter o histórico das solicitações;

9. reduzir o custo do serviço.

Como o Jira Service Management ajuda no Gerenciamento de Solicitações?

Jira Service Management é uma potente ferramenta que pode ajudar sua equipe a melhorar seus resultados e desenvolver seu processo de trabalho.

Ele permite que você organize tudo de forma mais prática e simples, além de fornecer uma visão abrangente de todas as solicitações em andamento, em uma plataforma completa e simples.

Desta forma, tornando o Jira Service Management o centro das informações, o acesso e a tomada de decisão se torna mais fácil.

Além disso, ele é uma ferramenta integrada, o que significa que você pode conectar diversos canais de contato com ele, como o telefone, chat e e-mail, otimizando o fluxo de informações.

Isso permite que você tenha uma visão completa do atendimento da solicitação, o que é fundamental para garantir uma boa Experiência do Cliente (CX).

Mas o que isso significa na prática?

Significa que o Jira Service Management é a ferramenta certa para otimizar o processo de Gerenciamento de Solicitações — ou seja, o Gerenciamento do Tempo e dos Recursos — o qual o time usa para atender as demandas externas.

Veja as 5 principais funcionalidades que o Jira Service Management oferece para te ajudar para otimizar e conquistar melhores resultados com o seu gerenciamento de solicitações:

Service Desk

No Jira Service Management cada time pode criar suas centrais de atendimento personalizadas, de forma rápida e intuitiva.

Isso ajuda não apenas a organizar melhor a entrada de solicitações por tipo, mas também facilita que os funcionários ou clientes encontrem exatamente o tipo de ajuda que precisam, de forma rápida e prática.

Autoatendimento

Umas das grandes vantagens deste sistema é poder ser facilmente integrada com outras ferramentas da Atlassian — mesma empresa do Jira.

Como o Confluence, por exemplo, que permite a criação de uma base de conhecimento de acesso rápido.

Assim, no momento da solicitação de atendimento são exibidos conteúdos relevantes à busca feita. Isso ajuda a evitar solicitações repetidas e facilmente solucionáveis, mas que sempre acabam enchendo a fila de demandas.

Além disso, a solução é alcançada mais rapidamente, já que não há necessidade de esperar por uma resposta de outra pessoa.

Organização de Filas de Solicitação

O Jira Service Management permite que você centralize todas as solicitações, vindas de diferentes fontes — e-mail, chat, central de atendimento, etc.

Com todas as solicitações concentradas em um só lugar, você pode configurar filas para organizar e monitorar as demandas, de forma prática.

Através das filas é possível selecionar e atribuir as solicitações.

Você pode criar de categorias diferentes, que agrupam as solicitações por tipo, utilizando os tickets em massa e o Machine Learning do Jira Service Management.

Métricas e Relatórios

O Jira Service Management oferece relatórios detalhados sobre o estado da demanda, o tempo gasto para resolver cada solicitação, o número de solicitantes atendidos, entre outros.

Dessa forma, você pode avaliar o desempenho do seu time e tomar decisões estratégicas para otimizar o processo de Gerenciamento de Solicitações.

SLA —  Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço

Definir os SLAs de forma clara é essencial. Eles ajudam a orientar o time sobre o grau de urgência de cada problema, além de definir as prioridades de atendimento.

As SLAs, definidas por tempo ou categoria, podem ser inseridas no Jira Service Management.

É possível criar quantas políticas de SLA forem necessárias, criando automações de regras e escalonamento para enviar notificações diretas aos membros responsáveis do time, evitando que aconteçam violações de SLA.

Com isso, podemos concluir que…

O Jira Service Management é otimizado para o Gerenciamento de Solicitações e oferece uma série de funcionalidades que ajudam o time a atender as demandas com mais rapidez, eficiência e qualidade.

Por isso, se você está procurando uma ferramenta que o ajude a otimizar os resultados e o desenvolvimento do processo de trabalho, o Jira Service Management pode ser o seu maior aliado.

Se quiser conhecer os diversos recursos e benefícios do Jira e entender por que ele é a ferramenta certa para te ajudar a otimizar os resultados do seu time, você vai adorar o conteúdo que separamos com tudo o que você precisa saber sobre o que é o Jira Service Management.