Design centrado no usuário: Entenda o que é e como funciona.

O Design Centrado no Usuário, é uma expressão traduzida do inglês para o termo “User Centered Design” (UCD), e consiste em uma abordagem de design, que possui centralidade na resolução de problemas apontados diretamente pelos usuários de um produto, sistema ou serviço. Don Norman e Jakob Nielsen, criadores do Nielsen Norman Group (NN/g), são referências mundiais na área, e os principais nomes quando falamos em Design Centrado no Usuário e em Usabilidade.

A ideia principal do Design Centrado no Usuário, é auxiliar no desenvolvimento criativo de produtos, sistemas ou serviços, com o intuito de oferecer experiências eficientes, satisfatórias e amigáveis aos seus usuários. Anteriormente, o padrão de desenvolvimento dos projetos, era totalmente centrado nos objetivos das empresas, desconsiderando, ou colocando em segundo plano, a parte mais importante dos projetos, que é o usuário. Esse contexto, acabava gerando produtos frustrantes, compostos por ideias complexas demais e que na maior parte das vezes, não atendiam às necessidades e desejos dos consumidores. Resultando assim, em projetos fracassados, profissionais frustrados e desperdício de recursos.

O UCD tem suas bases, na análise das relações desenvolvidas pelos usuários, ao usar ou manusear os produtos, ao invés, de exigir que eles se adaptem e aprendam sobre as funcionalidades apresentadas pela empresa responsável. Dessa forma, essa abordagem prioriza como os usuários se relacionam com produtos, sistemas ou serviços, a partir da sua própria realidade.

 Essa abordagem, se dedica a estudar e entender todo o processo de desenvolvimento, que buscam, tornar os produtos mais acessíveis e satisfatórios aos seus consumidores.  E é através pesquisas, testes e entrevistas, realizados durante todo o processo de desenvolvimento do produto, que a empresa, poderá compreender quais são as reais necessidades do seu usuário, e assim, criar soluções capazes de resolver problemas verdadeiramente relevantes, e aumentar a satisfação dos clientes em suas experiências com o produto final.

Na maior parte dos casos, a abordagem UCD, é eleita como metodologia em um projeto, quando o sucesso do mesmo, depende do aumento das taxas de conversão.

De forma sintética, o Design Centrado no Usuário, consiste em uma abordagem comprometida em resolver as dores do usuário. E para isso, é fundamental que as equipes responsáveis pelo projeto, explorem ao máximo a origem e as condicionantes dessas dores, para que, posteriormente, possam apresentar soluções criativas e assertivas. Além disso, é fundamental que os profissionais e equipes estejam alinhados sobre as metodologias que serão utilizadas e os objetivos do projeto.

Quais as principais características do design centrado no usuário? 

As características do Design Centrado no Usuário, permitem que os consumidores saibam previamente o que esperar do produto pretendem adquirir, diminuindo assim, as chances de decepção do usuário. Além disso, as críticas e os feedbacks dos clientes, que expressam suas necessidades e seus desejos, contribuem para a criação de soluções cada vez mais personalizadas, ampliando assim, as possibilidades de soluções, englobando desde as respostas mais diversas até as mais singulares.

Abaixo, iremos apresentar as 4 principais características do UCD:

1. Foco nas necessidades e desejos dos usuários, tornando o produto, sistema ou serviço compreensivo às demandas reais dos clientes e com base em uma postura empática.

2. Envolvimento do consumidor no processo de desenvolvimento, tornando assim, o processo de concepção do projeto, em uma jornada colaborativa;  

3. Visão otimista do projeto, pois, acredita-se que através do produto a ser desenvolvido, pode-se criar uma mudança real na vida dos usuários e na realidade concreta;

4. Reconhecimento do aprendizado, considerando as trocas entre os profissionais e as equipes responsáveis pelo desenvolvimento do projeto, valorizando o aprendizado através da experimentação e da prática. Sem perder o foco na importância do usuário durante todo o processo. 

Quais são os fundamentos do design centrado no usuário? 

No mundo globalizado, os consumidores possuem acesso rápido a produtos, sistemas ou serviços que se adaptam melhor a suas necessidades, podendo migrar com rapidez de uma marca para a outra. Assim, o UCD, estimula uma cultura de design, que considera o usuário como o principal fornecedor de informações relevantes para a construção de resultados reais às suas demandas. Tornando assim, a marca de um produto mais competitiva e com uma abordagem diferenciada, que contempla o desenvolvimento de estratégias e organização efetivas.

Os principais fundamentos do UCD podem ser descritos da seguinte forma:

• Identificação e compreensão das dores e necessidades do público-alvo, seus objetivos e condições de utilização do produto: Quem é o usuário? Porque se interessam por esse produto? Quais as principais funções necessárias? Qual é a forma mais intuitiva de desenvolvimento e apresentação dessas funcionalidades? Uma estratégia para encontrar respostas para essas perguntas, é através da realização de pesquisas de mercado. Por meio dessas pesquisas, será possível compreender com maior profundidade, o comportamento dos futuros usuário e seus padrões de uso.

• Criação de soluções por etapas e realização de testes de usabilidade: É importante compreender que para criar um produto, sistema ou serviço visando uma resolução, o primeiro passo deve ser ter uma definição clara e objetiva dos problemas que o usuário poderá encontrar ao utilizá-lo. Uma forma de mapear esses problemas é através dos testes de usabilidade, que são verificações do produto a partir da experiência vivida pelo usuário ao interagir com o objeto. Ademais, avaliar as tendências do mercado também é relevante neste contexto.  

• Avaliação contínua: A avaliação é essencial para todo o processo de utilização do design centrado no usuário. Todas as fases do desenvolvimento do produto devem ser avaliadas continuamente, até que a avaliação seja satisfatória. As fases e avaliações do projeto podem sofrer variações ao serem incorporadas a metodologias como, Waterfall e Agile, e também, dependem do contexto dos processos, dos profissionais envolvidos e do tempo disponível.

•  Usabilidade adequada: A fase de verificação de usabilidade é essencial, pois, nenhum produto, sistema ou serviço deveria ser criado sem uma compreensão profunda da interação entre o item e o usuário. Outro ponto importante para uma boa usabilidade, é a necessidade de uma interface amigável e de fácil navegação.  Quanto maior for a compreensão sobre as relações existentes entre usuário e produto, maiores serão, o alcance da marca e a chances de retenção dos clientes. 

• Consistência: Outro aspecto que fundamenta o Design Centrado no Usuário é a consistência, pois, sintetiza um arsenal de diretrizes sobre a promoção de entendimento sobre os diferentes elementos presentes no projeto, considerando elementos como: design, códigos de cores, senso de orientação espacial, unificação de forma e função, redução do esforço do cliente na utilização do produto. Além, do processo lógico de interação do usuário, a partir de elementos inseridos na sua cultura como: sua língua e sua forma de escrita, e a redução de obstáculos na utilização do produto.

• Atenção as Leis de Hick e de Fitt:  A Lei de Hick e a Lei de Fitt também são pontos presentes nos princípios da abordagem do Design Centrado no Usuário, e podem auxiliar muito no desenvolvimento de um projeto. A primeira, auxilia na exposição do tempo que o usuário leva para tomar uma decisão com base nas opções disponibilizadas, trazendo informações importantes para o projeto para que não seja produzido um excesso de ícones e informações na interface, atrapalhando o usuário na experiência com o produto. A segunda, se constitui enquanto modelo do movimento humano, que permite identificar o tempo necessário para que o usuário mova o cursor à função desejada.

• Diálogos intuitivos e Feedbacks adequados: O diálogo simples e natural entre o produto e o usuário, através de uma comunicação intuitiva, é também, um dos fundamentos do UCD, e deve ser uma preocupação da equipe. Assim como, a utilização de feedbacks adequados, para que o usuário tenha segurança sobre as ações que está executando. Os feedbacks podem ser apresentados nas mais diversas etapas de interação com o produto e auxiliam na redução de erros.

• Comprometimento com a redução do esforço mental do usuário: Dificuldades mínimas na interação do usuário com o produto, tendem a causar frustração. Sendo assim, o desenvolvimento de um design intuitivo é fundamental para uma boa receptividade do produto e possibilitam uma redução do esforço mental dos usuários, diminuindo assim, as dificuldades de interação que podem gerar frustração.

• Construção de relações de confiança: A venda de um produto deve ser realizada de maneira nítida ao usuário, pois a honestidade é fundamental para que se estabeleça uma relação de confiança com o cliente. Para isso, é importante considerar na oferta do produto, a descrição dos benefícios de forma objetiva. Garantindo assim, clareza aos usuários na hora da compra. Afinal, transparência gera credibilidade à marca e com isso, as chances de conversão aumentam significativamente.

Quais os principais recursos do design centrado no usuário?

O desenvolvimento de um projeto baseado no UCD, utiliza pesquisas, testes e entrevistas durante todo o processo de desenvolvimento, desde sua concepção até o seu lançamento, empregando técnicas e ferramentas que permitem a investigação profunda do comportamento dos clientes, buscando adaptar o produto ao usuário, e não o contrário, como era comum até pouco tempo atrás.

Essa abordagem propicia satisfação na experiência com o produto final, por meio de soluções criativas e efetivas, permitindo a economia de recursos da empresa e diminuindo os possíveis fracassos. Para tanto, estudos de campo e observações, são parte importante do processo que permite a equipe estar sempre atenta ao público-alvo do produto, em todas as suas etapas, e a considerar os apontamentos realizados por todos os profissionais envolvidos no projeto.

Outra questão importante de se observada, é que existe um número grande de ferramentas que permitem revelar quem são os usuários principais do produto, que se pretende desenvolver, assim como para constatar previamente, como os usuários interagem e o que esperam realizar com eles. Entre os métodos alternativos como testes em protótipos, modelagem cognitiva e auditoria de usabilidade criados por especialistas, podemos apontar:

1. Mapa de experiência do usuário: desenvolvidos pelos designers Jeffery Callender e Peter Morville, inclui etapas como Personas, Cenários e Mapa de jornada:
   1. Persona: é um personagem fictício que reúne dados relevantes de pessoas reais, englobando características do consumidor extremamente relevantes para o desenvolvimento de um produto. Ela é definida durante as primeiras fases e envolvem as etapas de pesquisa e de planejamento;
   2. Cenário: tem por finalidade construir uma história fictícia sobre o uso do produto, tendo como base um evento específico. A Persona auxilia os profissionais a definir como proceder e o momento certo de agir;
   3. Mapa da jornada: é um documento de registro de informações criado com base nas ações realizadas pelos consumidores durante toda a jornada de compra. Esse documento é elaborado a partir do foco na Persona, e permite compreender necessidades, percepções e motivações do cliente.

• Design de Pascal Raabe: Processo baseado em um iceberg, com bonecos e pinguins, criado pelo designer Pascal Raabe, é considerado um dos recursos mais completos, mas também mais complexos, visto que apresenta etapas bem detalhadas, que iniciam na concepção e vão até à finalização do projeto, destacando o envolvimento do usuário durante o processo;

• Jogo de tabuleiro: desenvolvido pela UPA, em inglês Usability Professionals’ Association, esse modelo de UCD, é composto por pontos de saída e chegada e por etapas de retorno para verificação. 

Exemplo prático do design centrado no usuário:

Anteriormente, as abordagens mais utilizadas, eram focadas nas funcionalidades do produto, assim como nos recursos disponibilizados pela empresa, sendo, por vezes, realizado investimento em ideias complexas que não atendiam os desejos e as necessidades reais dos usuários.

Para exemplificar um projeto que utilizou a abordagem do Design Centrado no Usuário, podemos pensar em uma empresa envolvida na construção de um cadastro de serviços, onde, inicialmente, se verificou que o cadastro utilizado pelo usuário era muito extenso e cansativo. No intuito de tornar o preenchimento menos demorado e massivo, foram retiradas algumas perguntas que, a princípio foram consideradas desnecessárias. Posteriormente, através do setor comercial do produto, foi possível perceber que perguntas retiradas do cadastro eram essenciais para agilizar o atendimento ao cliente. 

Ou seja, o preenchimento do cadastro se tornou mais rápido para o usuário com a retirada das questões, mas acabou sobrecarregou o time que atuava diretamente no atendimento ao cliente e na identificação das demandas, sendo necessário retornar às perguntas.

Através da análise conjunta da equipe, que revisou as perguntas que realmente poderiam ser excluídas e as que deveriam permanecer, considerando o trabalho de todos os envolvidos no projeto, e, atendendo todas as necessidades do usuário foi possível criar um cadastro ágil e um atendimento ao cliente efetivo.

Como abordagem iterativa, o UCD realiza processos de construção de respostas aos desejos e necessidades dos usuários, compreendendo que a resolutividade se constrói a partir de mediações sucessivas do usuário com o produto, e, a partir do olhar dos mais diversos profissionais envolvidos.

Dessa forma, o Design Centrado no Usuário favorece as vendas e a retenção dos clientes, trazendo impactos positivos na receita da empresa que estiver disposta a concentrar seus esforços e investir nas necessidades dos usuários. Possibilitando assim, agregar valor à imagem da marca ainda durante seu desenvolvimento.

O UCD agrega qualidade ao processo de construção do projeto, pois direciona o foco e evita retrabalho ou esforços mal-empregados, sendo, portanto, uma abordagem importante para uma equipe composta por diferentes profissionais, pois, permite a verificação durante o desenvolvimento dos propósitos do produto através da perspectiva do usuário, e ainda explicita se as hipóteses levantadas pelo time fazem sentido.

Além disso, o Design Centrado no Usuário se desenvolve justamente, a partir, da compreensão de todos os profissionais envolvidos, sobre o objetivo central do projeto: atender os desejos e necessidades dos usuários, através da sua colaboração em todo o processo de planejamento e desenvolvimento. E, considera ainda, a utilização de métodos investigativos e criativos pela equipe de forma que possa permitir uma compreensão ampla da jornada do usuário.

Na criação de websites e aplicativos, o UCD possibilita a compreensão da experiência visual e funcional do usuário, atendendo as demandas e correspondendo os sentimentos do cliente. Para isso, o processo de desenvolvimento precisa analisar, planejar, testar e experimentar, e somente depois, lançar o produto, quando já estiver adaptado às necessidades do público-alvo.

A importância e os benefícios do design centrado no usuário:

A importância atribuída a abordagem de Design Centrado no Usuário vem aumentando consideravelmente ao longo dos últimos anos. Os consumidores, principalmente das gerações X e Y, possuem acesso rápido as informações e produtos dos mais diversos mercados e já não é possível, definir distinções nítidas, entre as experiências físicas e as digitais, pois, os consumidores passam de uma para a outra de maneira espontânea.

Esse cenário acabou por dificultar os processos de visibilidade e relevância de empresas e marcas, em detrimento de suas concorrentes. Dessa forma, o UCD surgiu como uma resposta promissora, pois através dessa abordagem, as empresas comprometidas com o design focado no cliente puderam apresentar resultados reais e mensuráveis e aumentar suas vantagens competitivas.

Além disso, o Design Centrado no Usuário, é uma abordagem que traz diversos benefícios como: a otimização da experiência do cliente, permitindo que o usuário se identifique com a marca. Propicia uma redução significativa do tempo de desenvolvimento do produto que se pretende projetar, beneficiando a equipe de profissionais, dado que contribui na redução de alterações posteriores, diminuindo também os custos. E possibilita o aumento nas vendas, visto que proporciona uma experiência de excelência ao usuário, que acaba sendo uma das melhores estratégias de marketing e publicidade, pois, está diretamente relacionada a satisfação dos consumidores.

Quais são as diferenças entre UCD e UX?

O Design Centrado no Usuário é uma estratégia voltada a projeção de experiências, enquanto a Experiência do Usuário, em inglês User Experience (UX), envolve a experiência direta do consumidor com o produto. Enquanto o UCD é uma abordagem que envolve o usuário no desenvolvimento do projeto, isto é, que visa ofertar uma experiência em construção; o UX é um conjunto de elementos e fatores identificados, a partir da interação do usuário com o produto, produzindo resultados sobre essa relação, independentemente se essa percepção é resultante do uso antecipado ou final; ou seja, é uma abordagem que se preocupa com uma experiência específica do consumidor.

O interesse em UX cresceu nos últimos anos, promovendo a compreensão da necessidade de reunir os dois recursos para o desenvolvimento de um projeto que tenha como preocupação o oferecimento de uma interface funcional, intuitiva e agradável ao usuário. 

O UX, na maior parte das vezes, utiliza a abordagem de Design Centrado no Usuário em sua metodologia projetual, tendo como preocupação questões como: Para quem? E, porque está sendo desenvolvido determinado produto? Além de focar no desenvolvimento de um produto intuitivo e assertivo, considerando sempre, as necessidades e desejos dos usuários.

Conclusão

Como vimos no decorrer deste texto, o Design Centrado no Usuário, consiste em uma abordagem otimista e criativa para a construção de soluções. E é composto por um conjunto de ferramentas, que são capazes de desenvolver e aperfeiçoar produtos com foco no que os consumidores precisam desde o início do projeto até o seu lançamento.

Os processos de elaboração e desenvolvimento de um produto, focado nas necessidades do consumidor, já se afirmaram como um método bem-sucedido e com eficiência financeira e operacional. Permitindo assim, a construção segura de projetos de fácil adaptação, com alta aceitação dos consumidores e uma alta possibilidade de construção de uma relação duradoura com a empresa ou marca.