O que é o Jira Service Management?

Frequentemente as empresas instalam novos softwares, e buscam por novos recursos tecnológicos para fomentar a performance das suas equipes e melhorar as opções de soluções e a qualidade dos projetos entregues aos seus clientes. Máquinas mais potentes, sistemas mais avançados e ferramentas mais ágeis, compõem a lista de estratégias adotadas pelas empresas, com o objetivo de aumentar o seu poder de competição e a satisfação dos seus clientes.

Porém, para garantir que todos os esforços e inovações funcionem da forma esperada, é necessário que as equipes de TI, estejam atentas ao cenário tecnológico, que passa por mudanças constantemente, de modo que, se possa garantir o conhecimento necessário para administrar e solucionar os problemas que se apresentam, de forma mais rápida e assertiva.

As plataformas de ITSM (Information Technology Service Management ou em tradução livre para o português, Gerenciamento de Serviços de TI), por exemplo, podem contribuir muito para esse processo. Pois, se os profissionais de TI, forem treinados corretamente, estarão aptos a obter o melhor desses sistemas, podendo atuar na criação, entrega e suporte de serviços de TI e com isso, viabilizar a possibilidade de redução de custos, de otimização de tempo, e de contribuir para a melhoria do suporte de service desk oferecido aos colaboradores e clientes da empresa.

No ano de 2013, a Atlassian lançou o Jira Service Desk, após perceber que cerca de 40% dos seus clientes estavam adaptando o uso do Jira para responder às demandas referentes as solicitações de serviço. Já em novembro de 2020, a empresa australiana, anuncia o Jira Service Management como: “a próxima geração do Jira Service Desk.” Uma ferramenta atualizada e com novos recursos e funcionalidades, adicionado ao já consolidado Jira Service Desk.

A Atlassian apresentao Jira Service Management ao mundo, como uma solução de ITSM desenvolvida na plataforma Jira, e que tem entre seus objetivos: promover a colaboração entre as equipes de TI uma experiência de serviço de alto nível, oferecer às equipes a possibilidade de responder, de forma rápida e positiva, às constantes mudanças do mercado, e também de proporcionar excelentes experiências de serviço aos seus colaboradores e clientes. Além de propor uma ferramenta que une os processos de desenvolvimento e operação, permitindo também, que os profissionais foquem nos trabalhos realmente importantes e não percam tempo com tarefas que podem ser automatizadas, e permitindo que as mudanças sejam realizadas de forma fácil, através de trilhas completas de auditoria para cada alteração realizada.

Abaixo iremos listar os principais recursos e benefícios que Jira Service Management oferece, e como ele pode colaborar na rotina de trabalho da sua empresa e ajudá-la a conquistar o sucesso nos negócios.

Recursos e benefícios do Jira Service Management:

Para alcançar os resultados almejados para os seus negócios, é fundamental que as empresas estejam atualizadas tecnologicamente, e que as equipes disponham dos conhecimentos e ferramentas apropriadas. Abaixo você encontrará os principais recursos, vantagens e benefícios do uso do Jira Service Management

Gerenciamento de solicitações

Service Desk: com o Jira Service Management, você terá acesso ao recurso de Service Desk, que permite que centrais de atendimento sejam criados de forma fácil, através de um portal simples e intuitivo, que traz rapidez e facilidade para a vida dos colaboradores e clientes. O Jira Service Management, também pode auxiliar a encontrar ajuda rapidamente, simplificar novas solicitações, e ajustar formulários através do ProForma, aplicativo de criação e edição de formulários.

Filas de solicitações: com esse recurso, você poderá reunir solicitações que chegam por diversos meios como: bate-papo, e-mail e central de atendimento em um único lugar.Você também poderá configurar as filas para monitorar, selecionar e agrupar tickets semelhantes, que facilitam os processos de categorização de solicitações de serviços, mudanças, incidentes e problemas.

Autoatendimento: esse recurso possibilita que os colaboradores encontrem respostas para questões frequentes, através do uso de um portal de autoatendimento. O Confluence, pode ser usado como uma base de conhecimento que pode filtrar por artigos mais relevantes e com isso evitar solicitações desnecessárias. Assim, os colaboradores têm mais autonomia na resolução de problemas e não precisam do auxílio de um agente.

Acordos de Nível de Serviço (SLAs): você poderá definir diversas políticas de SLA, quantas julgar necessárias, e assim, acompanhar prazos com base no tempo ou categoria. Além de poder, resolver as solicitações de acordo com a base de prioridades e notificar membros automaticamente através das regras de escalonamento definidas, evitando assim, que o ocorra violações de SLAs.

Relatórios e métricas: tenha a sua disposição relatórios de satisfação dos clientes, através de uma ferramenta descomplicada e integrada para a coleta de feedbacks. Além de poder monitorar e otimizar o desempenho das equipes e times com as opções atualizadas de relatórios e painéis. 

Compatível com o Slack e o Microsoft Teams: usuários do Halp podem sincronizar, de forma bidirecional, conversas entre o Slack ou Microsoft Teams e o próprio Jira Service Management. Sem a necessidade de sair do Slack, os colaboradores podem encontrar a ajuda e as informações que precisam direto no Jira Service Management.    

Formulários avançados: com o ProForma é possível criar seus próprios formulários, com muito pouco ou nenhum uso de código. Ou você pode escolher entre os mais de 300 modelos de templates disponíveis na ferramenta, e assim, coletar e validar rapidamente, todas as informações necessárias.

Gerenciamento de Incidentes

Com o Jira Service Management, sua equipe terá acesso a um dos mais avançados recursos de gerenciamento de incidentes, através do renomado Opsgenie. Além de poder, contar com as integrações com o Jira Software, o Bitbucket e o Confluence, permitindo que a organização do processo de resolução de incidentes seja realizada de ponta a ponta e com perfeição.

Gestão de alerta e de plantões: com o Jira Service Management, você poderá centralizar e filtrar alerta de todas as ferramentas que você usa para monitorar, registrar e CI/CD alertas, garantindo que as equipes atuem na resolução dos problemas de forma rápida. Com os recursos de gerenciamento de alerta e de plantão, você poderá personalizar cronogramas de plantão, regras de encaminhamento e políticas de escalonamento para lidar com o alerta de acordo com a sua origem e urgência. Além de poder, vincular os incidentes do Jira Service Management com os do Opsgenie.

Escalabilidade de incidentes graves: através do recurso de escalabilidade, sua equipe poderá ser notificada sobre incidentes graves e os times, ou profissionais certos serão acionados, permitindo que eles comecem a trabalhar na resolução do problema, o mais rápido possível. As equipes também poderão criar canais de bate-papo, através do Slack ou do Microsoft Teams, e configurar videoconferências, através de recursos do Zoom, para fomentar e acelerar a colaboração entre os profissionais. O Jira Service Management também realiza registros automáticos de todas as ações, montando uma linha do tempo de incidentes, avançada, facilitando a visualização dos eventos e auxiliando na análise dos dados.

 Compartilhamento de informações e Comunicação: ao vincular os tickets de suporte aos principais incidentes, será possível que os colaboradores acompanhem as alterações de status em tempo real, podendo ser informada das mudanças através de vários canais como: e-mail, SMS e notificações push. Além disso, sua equipe poderá compartilhar informações de status com usuários internos e externos através da integração direta com o Statuspage. 

 Análises e Relatórios: a ferramenta disponibiliza a seus usuários, a possibilidade de acompanhar e analisar todas as ações de resposta aos incidentes. Contribuindo assim, para o mapeamento das áreas que obtiveram êxito e das que necessitam de melhorias. Os templates possibilitam a criação, edição e exportação de relatórios post-mortem e de linhas de tempo de incidentes, de forma simples e rápida e podendo também ser vinculada ao Confluence.

Gerenciamento de problemas

Registro de problemas: através desse recurso, sua equipe poderá criar tickets de problemas durante ou seguidamente a resolução dos incidentes. Poderá vincular relatórios post-mortem e verificar o backlog da equipe de desenvolvimento, avaliando e determinando se há relação com outros problemas e contribuindo para que fluxos de trabalho repetidos sejam evitados. Além de permitir que as soluções sejam documentadas e compartilhadas no Confluence, sinalizando para os demais interessados que você está ciente do problema.

Escopo do problema: através do agrupamento e da vinculação de tickets de incidentes aos tickets de problemas, você poderá identificar quais itens são recorrentes e determinar o escopo do problema.

Investigação das causas: com esse recurso, sua equipe poderá investigar se as implementações de código ou interrupções de serviço de terceiros estão relacionadas aos incidentes graves, e elaborar a documentação da investigação do problema diretamente no Confluence. Além de permitir o monitoramento do status dos serviços associados e agir rapidamente na limitação das possíveis causas, através da identificação dos profissionais certos para atuar na correção do problema.

Resolução de problemas: para agir na resolução dos problemas, você poderá realizar procedimentos de mudança, garantindo todas as aprovações necessárias para o processo. Além de gerar relatórios que revelam o número de incidentes associados ao problema ou os principais problemas por mês, garantindo assim, que os incidentes recorrentes não voltem a acontecer.

Gerenciamento de mudanças

Com os recursos de gerenciamento de mudanças, você e sua equipe, poderão tomar decisões mais inteligentes sobre as mudanças necessárias, com uma base rica de informações contextuais referentes ao desenvolvimento de software e das ferramentas relacionadas à infraestrutura. Tudo de forma muito mais rápida e podendo contar com avaliações de risco de mudanças automatizadas, fluxos avançados de trabalho de aprovação e integrações profundas com ferramentas populares de CI/CD como o Bitbucket Pipelines, o Jenkins e o CircleCI.

Solicitações de mudanças: com esse recurso, você poderá usar referências de solicitações de mudanças para oferecer um contexto integral sobre as mudanças, as equipes envolvidas e o os processos de trabalho. Podendo utilizar dados extraídos da ferramenta de CI/CD, gerar listas dos serviços afetados, compartilhar as pontuações de risco e nomear os aprovadores obrigatórios. Quando os recursos são utilizados de forma integrada ao Jira Software e ao Bitbucket, é possível criar, de forma automática, os registros de mudanças.

Avaliações de risco: através dos mecanismos de avaliação de risco do Jira Automation, você poderá avaliar e categorizar os riscos de uma mudança. Ao determinar os níveis de risco de uma alteração, você poderá criar as aprovações necessárias para cada nível e também criar políticas de gerenciamento de mudanças. No que diz respeito as configurações, a ferramenta disponibiliza regras de amostra prontas, facilitando assim os processos avaliativos.

Aprovações: através da configuração da ferramenta, você poderá determinar critérios de aprovação para os fluxos de trabalho de aprovação, baseados nos tipos de mudança, nos riscos associados ou nos procedimentos já definidos anteriormente. Poderá, também, atribuir autoridade para grupos, evitando assim, gargalos e realizar as aprovações de forma colaborativa.

Automação: você poderá simplificar as configurações de automação com regras prontas e já disponíveis, assim como, automatizar a aprovação e implementações de mudanças consideradas de baixo risco.

Monitoramento de implementação: com os recursos de monitoramento de implementação, os desenvolvedores não precisam perder tempo e foco para monitorar o progresso das solicitações. Conectando a ferramenta ao Bitbucket Pipelines, CircleCI, Jenkins ou a outras ferramentas de CI/CD, você poderá registrar as alterações sem a necessidade de criar um manual de solicitações. A ferramenta também realiza a captação automática de mudanças oriundas de ferramentas de implementação.

Alteração de planos: com o Jira Service Management, você poderá criar planos de mudança no Confluence e compartilhá-los com todos os interessados, possibilitando que todos possam contribuir com tarefas que incluem planejamento de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas.

Calendário de mudanças: a ferramenta possui um calendário de alterações que permite que você crie, edite ou reprograme mudanças, de forma simples e rápida.

Gerenciamento de Ativos

Monitoramento: através dos recursos disponíveis, sua equipe poderá realizar o monitoramento de ativos de TI e gerenciar inventários e auditorias. As informações poderão ser acessadas através dos tickets do Jira, e assim, tomar decisões mais conscientes e resolver as demandas de forma mais rápida e eficiente.

Descobertas: com os recursos de descoberta, você poderá verificar sua rede para descobrir e preencher o repositório de ativos ou CMDB. Você poderá também, utilizar o recurso para detectar alterações de infraestrutura, identificar ativos de TI sombra(?) e aperfeiçoar o suporte.

Análises: com a análise dos ativos, você poderá mapear novas formas de aumentar a eficiência, reduzir os custos de suporte e ampliar o valor do ciclo de vida dos ativos.

Importadores e integrações: com o Jira Service Management, você poderá realizar a migração de informações de ativos, importar arquivos, e realizar a integração com outras ferramentas.

Gerenciamento de Configurações

Mapeamento de dependência: com os recursos do Jira Service Management, é possível, buscar e o mapear as dependências entre itens de configuração ou ativos e de serviços, proporcionando a possibilidade de avaliar os riscos de mudanças, solucionar incidentes e identificar a fonte dos problemas.

Descobertas de infraestrutura: através desse recurso, sua equipe poderá identificar o CMDB.  Além de permitir a verificação de configurações, alterações e status da infraestrutura, contribuindo para que as informações sejam atualizadas e fidedignas.

Automação: coma automação das configurações, é possível que as atualizações de status, dependências e outros recursos sejam gerados automaticamente, além de permitir a inclusão de ativos diretamente dos dados inseridos nos tickets do Jira.

Importadores e integrações: com a ferramenta, é possível realizar a migração ou a federação de informações. Além de possibilitar a importação de uma variedade de arquivos comuns e realizar a integração com diversas ferramentas importantes.

Gerenciamento do Conhecimento

Pesquisa inteligente: portal de autoatendimento do Jira Service Management faz com que a pesquisa de artigos de conhecimento seja mais simples, rápida e efetiva para colaboradores e clientes.

Relatórios e pontuações de conhecimento: através desse recurso, os colaboradores poderão avaliar os níveis de relevância dos artigos e gerar relatórios para saber quais são os artigos que apresentam melhor desempenho.

Criação de modelos: com essa funcionalidade, você poderá criarrunbooks, PIRs e outros documentos, compartilha-los e vincular as informações às solicitações, contribuindo assim, para a capacitação dos profissionais envolvidos no trabalho.

Base de conhecimento centralizada: com esse recurso, os colaboradores poderão realizar buscas através depalavras-chave, e o resultado da pesquisa será extraído de diversas fontes, inclusive centrais de atendimento, tipos distintos de solicitação e artigos da base de conhecimento.

Maior Visibilidade do Trabalho

Entre as inúmeras vantagens Jira Service Management,está a possibilidade de realizar o monitoramento do trabalho realizado por toda a empresa, por através de uma plataforma colaborativa. Você poderá vincular itens entre produtos do Jira e utilizar dados derivados de outras ferramentas, fornecendo as equipes informações ricas e conectadas com o contexto, facilitando os processos de respostas às solicitações, incidentes e modificações.

Experiências Intuitivas e de Trabalho Incríveis:

O Jira Service Management proporciona aos seus usuários, uma nova experiência, possibilitando que as ações sejam realizadas de forma mais segura, assertiva e rápida. Ao unir as equipes de desenvolvimento e de suporte de TI em uma plataforma, colaboração entre as equipes é fomentada e com isso a resolução das demandas ocorre de forma mais confiante acelerada. Com a ferramenta e com o relato dos colaboradores ou clientes sobre incidentes, ou problemas, é possível dimensionar e roteirizar com facilidade as demandas, para que elas sejam atendidas pelas equipes de desenvolvimento e de operações responsáveis pela área e tenham seus bugs corrigidos, seus incidentes resolvidos, respostas para as alterações realizadas e desfrutem de um serviço excepcional.

Equipes mais satisfeitas e produtivas:

Com a configuração correta dos portais de autoatendimento, seus colaboradores terão acesso à ajuda necessária com rapidez, precisão e segurança. Sua empresa poderá direcionar as centrais de atendimento que se melhor se enquadram nas necessidades de cada equipe, além de poder, contar com as bases de conhecimento do Confluence, que simplifica o atendimento e a resolução das solicitações recebidas com maior rapidez.

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