RPA: Entenda O Que É e quais as vantagens da Robotic Process Automation

Graças a itens como dispositivos de automação residencial que vem se popularizando através de assistentes virtuais como a Alexa, da Amazon, ou o Google assistent, o termo “automação” já é amplamente conhecido e vem se tornado cada vez mais comum.

Mas, quando falamos em “robôs”, a primeira imagem que surge na cabeça da maioria das pessoas costuma seguir uma linha mais “futurista”, como essas…

Porém, quando falamos em Robotic Process Automation (RPA) — ou Processo de Automação Robótico, em tradução livre —, na verdade, estamos nos referindo exatamente a automatização de processos repetitivos, que acabam tomando muito tempo dos colaboradores e impedindo que eles possam focar nas atividades mais estratégicas e essenciais.

A RPA é uma ferramenta extremamente poderosa, capaz de trazer inúmeros benefícios não apenas para a produtividade, mas também para a qualidade de vida dos colaboradores no ambiente de trabalho.

Ao longo deste artigo, você vai entender o que é RPA, para que serve, quais são as suas vantagens e como pode ser aplicada na sua empresa.

Uma visão geral sobre Automação e automatização de processos

Antes de falarmos especificamente o que é RPA, é importante observarmos melhor o conceito de automação e automatização em geral, entendendo como utilizamos essas tecnologias no nosso dia a dia.

Embora, de forma ampla, quando pensamos em automação temos a tendência a associar com a robótica. Mesmo que entendamos que a automação pode ser usada não apenas para descrever tecnologias que incorporam componentes de hardware e software, mas também apenas o uso de uma tecnologia específica.

Neste contexto, então, é importante entender que automação nada mais é do que tornar automática a execução de uma determinada tarefa, ou série de tarefas, que tenham sido previamente analisados e programados, de forma que elas não necessitem mais da interação humana direta, para serem concluídas.

O que inicialmente era usado quase exclusivamente de forma industrial, vem tomando cada vez mais lugar em nossa vida cotidiana, se tornando acessível até mesmo para pessoas mais leigas no que tange tecnologia!

Um bom exemplo das possibilidades do uso das automações em nosso dia a dia, são as “rotinas” que podem ser criadas através de assistentes virtuais em seu próprio celular.

Podem ser executadas sequências de tarefas simples, mas que possuem a capacidade de economizar muito tempo.

Por exemplo, caso você seja o tipo de pessoa que gosta de saber as notícias pela manhã e aproveitar um bom café antes de começar o dia…

Direto de seu celular você pode programar uma rotina para que com apenas um comando de voz como “comece meu dia” a assistente virtual te fale:

A previsão do tempo, o resumo das principais notícias e quais os compromissos na sua agenda do dia.

Caso você queira ir “mais longe”, ainda pode acrescentar um comando para que ela te diga uma frase motivacional e, assim, começar o seu dia inspirado (rsrs)

Apesar de parecerem coisas simples, isso pode diminuir pela metade o tempo que você gasta nesse ritual matinal — chega de se sentir culpado pelos “mais 5 minutinhos” que você passa na cama, você já está economizando esse tempo na sua rotina matinal e pode usá-lo como você quiser.

Então, pense comigo… se uma automação “básica” destas pode fazer uma boa diferença, imagina a nível empresarial… os ganhos e vantagens que um processo de automação bem estruturado pode gerar são incríveis.

O que é Robotic Process Automation — RPA?

O RPA é um campo de automação de processos de negócios que utiliza tecnologia para replicar ações humanas a fim de realizar processos de rotina dentro de uma organização, substituindo a entrada manual por equivalentes digitais.

Ou seja, ela é uma tecnologia que nasceu de uma mistura de diferentes conceitos, como ciência da computação e inteligência artificial, para gerar a automatização de processos repetitivos que normalmente seria realizada manualmente por nós, seres humanos.

O objetivo da RPA é proporcionar para as organizações a capacidade de melhorar seu desempenho geral e eficiência, ao mesmo tempo em que reduz os custos através de maior precisão e sistemas automatizados que lidam tanto com funções administrativas como de back office, por exemplo.

Desta forma, podemos dizer que o RPA é um “software” que, ao invés de ser executado no computador do usuário como de costume, tem a capacidade de rodar em segundo plano como qualquer outra aplicação para interagir com outros sistemas de software  e executar certas tarefas previamente programadas.

Desta forma, fornecendo mais rapidez para a execução da tarefa e disponibilizando mais tempo para os colaboradores envolvidos no serviço.

Por exemplo, podemos imaginar um cenário de uso simples em uma companhia de seguros:

Um processo que normalmente leva um tempo muito grande para ser realizado por um  colaborador humano (como, por exemplo, o preenchimento de formulários) é automatizado através da RPA para ser realizado automaticamente em poucos minutos.

Desta forma os colaboradores ficam livres para focar nas atividades mais estratégicas e essenciais, que realmente precisam de interação humana para serem executadas.

Vantagens da RPA

Uma das principais vantagens no uso da RPA é obviamente a produtividade, como já vimos em nosso exemplo anterior

Mas há muitas outras vantagens associadas a ela. Veja a seguir:

Redução nas taxas de erro

Como diz o ditado… Errar é humano!

Não adianta, pode se tratar do melhor funcionário da empresa, Nós acabamos cometendo erros ao realizar tarefas repetitivas, que requerem atenção!

Seja a entrada de dados ou manipulação de arquivos, nós, humanos, temos uma grande “desvantagem” em relação aos robôs, nesse ponto.

O cansaço e a falta de atenção, que fatalmente vai acontecer depois que realizamos uma mesma tarefa monótona por um longo período, podem acarretar erros “bobos” mas fatais, que acabam gerando altos custos para a empresa que podem variar desde gastos operacionais desnecessários, até a perda de clientes e contratos.

Maior flexibilidade

Devido ao tempo gasto por colaboradores comuns para executar tarefas simples, como falamos anteriormente, os cronogramas precisam ser muito mais rigorosos já que o tempo disponível se torna muito restrito.

Quando uma RPA é programada para executar essas tarefas, o tempo pode ser redirecionado para as demais atividades, permitindo maior flexibilidade.

Aumento da satisfação dos funcionários e melhora na Employee Experience

A flexibilidade que a RPA proporciona também terá um grande impacto positivo no moral e na qualidade de vida dos funcionários, uma vez que eles poderão trabalhar de forma mais efetiva, com prazos mais condizentes com a realidade, de forma que permita que eles possam manter o trabalho em harmonia com suas vidas pessoais e deveres familiares.

Isto lhes permite ter uma experiência de vida melhor que, a longo prazo, que também pode ser transferida para a empresa, aumentando a satisfação dos funcionários, de forma global, e melhorando o desempenho.

Melhoria do atendimento ao cliente

Bem, não é segredo que o excesso de burocracias e demora no retorno de solicitações, sempre foram um dos grandes motivos da insatisfação de clientes.

Seja no processamento de pedidos feitos pelos clientes, atualização de status de uma solicitação, até mesmo nas cobranças realizadas, o uso das RPAs garante agilidade e eficiência!

Redução de custos

Todas as empresas estão constantemente procurando maneiras de reduzir custos e esta é, sem dúvidas, uma das maiores vantagens ao utilizar esse tipo de automatização de processos.

Ao utilizar a RPA você não só reduzirá os custos de mão-de-obra, mas também aumentará a produtividade dos funcionários do setor!

A redução de custos dependerá do número de processos repetitivos realizados diariamente por seus funcionários e qual o percentual de tempo é possível ser reduzido para a execução da tarefa.

Otimização facilitada

Uma vez que você pode automatizar um processo, torna-se mais fácil e rápido melhorar a forma como o mesmo processo, através de análise de dados mais específicos.

Por exemplo, veja este processo de automatização:

No início, podemos usar a RPA apenas para completar um formulário em poucos minutos, em vez de passar 15 a 30 minutos fazendo-o manualmente. Depois, após analisar as informações coletadas dos clientes que utilizaram este novo sistema automatizado através de outros sistemas, descobrimos que muitos clientes cometem erros ao preencher formulários porque não os entendem suficientemente bem…

Neste caso, com a programação correta da automatização da RPA , podemos ser capazes de atualizar imediatamente este sistema para pedir informações adicionais se um cliente cometer um erro ao fornecer dados!

As possibilidades são infinitas e, praticamente, os limites dependem de sua imaginação!

Foco nas atividades estratégicas

Como já pontuamos anteriormente, em qualquer indústria, há sempre algumas atividades que precisam ser realizadas por seres humanos, o que significa que não é possível automatizar tudo completamente.

O objetivo principal da RPA é liberar o tempo dos funcionários para que eles possam se concentrar nestas atividades mais estratégicas e essenciais, que realmente precisam de pessoas envolvidas.

Quais os principais usos do RPA?

As aplicações e usos das RPAs são inúmeros. Com o avanço constante das tecnologias, seria impossível enumerar todas as possibilidades.

Mas, para te ajudar a ter uma visão ainda mais clara das aplicações reais das RPAs, separamos alguns exemplos de usos práticos.

• No caso de uma seguradora, como mencionado anteriormente, em vez de ter funcionários preenchendo manualmente formulários com vários dados das telas de seus computadores, eles podem registrar pequenos scripts que lhes permitem extrair apenas as informações necessárias.

 Isto reduzirá os erros e poupará tempo para os funcionários que anteriormente realizavam este processo.

• Outro exemplo seria uma empresa que fornece serviços de suporte por telefone.

Imagine que, em vez de depender de um operador humano que atende a um pedido de um cliente a empresa possui vários scripts automatizados que podem responder a muitas dessas solicitações, o que reduz o tempo gasto em filas de espera e permite que os funcionários se concentrem em outras tarefas — você certamente já foi atendido por uma dessas e sabe a diferença que faz quando a programação é bem executada!

• Ainda pensando em serviços de suporte, algumas operadoras de telefonia móvel e internet possuem serviços via aplicativos de celulares, que executam os primeiros atendimentos e mesmo “pequenos reparos” na rede, de acordo com as informações que são passadas.

Neste caso, se a solução não for a ideal no final do primeiro atendimento automatizado, é acionada de forma imediata o auxílio de um profissional humano especializado.

Se pararmos para pensar que, na verdade, como clientes nem sempre sabemos exatamente o que realmente precisamos, esse primeiro atendimento executado pela automação será capaz de fazer uma coleta direcionada de dados específicos, que ajudarão o profissional especializado a já saber qual é o problema, antes mesmo de falar com o cliente.

A agilidade na solução do problema, desta forma, é um benefício que não está presente apenas durante o atendimento eletrônico, mas também na otimização do trabalho do colaborador especializado.

Em resumo, é uma área muito interessante para as empresas que querem reduzir custos, mas também para aquelas que apreciam um atendimento de qualidade ao cliente!

Em que tipo de empresas pode ser usada a RPA?

A RPA pode ser aplicada em quase qualquer empresa, seja ela de manufatura, consultoria ou serviços financeiros… se existe uma tarefa que não necessariamente requer interação humana para ser concluída, então você pode automatizá-la!

E a boa notícia é que esta automação não requer (geralmente) a escrita de scripts ou modificação de programas, mas utiliza software existente – mais especificamente, a interface do usuário da aplicação.

Dito isto, é importante ressaltar que antes de implementar um robô no próprio sistema de uma empresa, um estudo de mapeamento de processos deve ser realizado a fim de entender como o sistema funciona e a que dados ele deve ter acesso.

Quais áreas da empresa podem ter processos automatizados por RPA?

Em geral, qualquer área que possua atividades e processos repetitivos tem o potencial de ser automatizada pela RPA. Desde que não necessitem da criatividade ou pensamento estratégico humano.

Veja alguns exemplos.

Marketing:

Muitas campanhas e atividades de marketing on-line podem ser automatizadas de uma maneira muito simples:

– Criar um alvo para chamadas usando dados de rastreamento de e-mail ou redes sociais;

– Executar os scripts para que eles respondam a essas chamadas e tomem nota das respostas dadas pelo cliente;

– Iniciar uma interação com outro sistema (como o contato gerenciamento ou CRM) para que os dados coletados sejam salvos da maneira correta.

As áreas onde a RPA poderia ser útil em Marketing são: Suporte ao call center de comércio eletrônico; Entrada de aplicativos do Programa de Fidelidade; Conclusão da pesquisa através de painéis web; etc.

Finanças:

Agora falando de finanças, entre os muitos exemplos de processos onde você pode implementar RPA em uma empresa, podemos destacar:

– Validação e cálculo de faturas de faturamento;

– Criação e registro automático das ordens de compra dos clientes;

– Coleta de dados de bilhetes de transação;

– Acompanhamento da folha de pagamento dos recursos humanos.

O campo das finanças é uma área onde a automatização dos processos comerciais trouxe grandes melhorias ao longo dos anos, especialmente o processo de faturamento, que hoje é executado utilizando tecnologia que pode ser ajustada a qualquer necessidade (crédito, desconto, etc.).

Back Office:

Finalmente, deixando por um momento os campos de suporte ao cliente e financeiro, queremos discutir uma área onde a RPA chegou recentemente com grande força.

Essencialmente, o back office é qualquer departamento administrativo que processa informações rotineiramente através dos sistemas existentes.

Isto significa que você não precisa ter um processo “único” para o qual você pode automatizar tudo – mas sim muitas pequenas tarefas que podem ser agrupadas para formar um processo comercial automatizado!

Onde a APR pode ser útil no Back Office?

– Gestão de Operações Contábeis

– Gerenciamento do ciclo de adjudicação de reivindicações

– Entrada de dados de faturas de utilidades para fins de gerenciamento financeiro.

– Aplicação de políticas padrão para processos de folha de pagamento : entrada de dados, cálculo de deduções e contribuições, etc.

– Entrada de dados para fins de gerenciamento de RH (registros para acompanhar as férias, aprovações de licenças, etc.)

E esta lista poderia continuar…

O que você precisa saber antes de implantar a RPA na sua empresa?

Para a implementação de RPAs na empresa, é importante fazer três perguntas principais antes:

Existe um estudo de mapeamento de processos?

Este passo deve ser tomado para que você não danifique seu próprio sistema ou invada dados sem nenhuma razão.

É necessário mapear todos os cenários possíveis e entender exatamente o que o robô terá para fazer e quais atividades ele pode otimizar.

Este tipo de estudo pode ser feito de forma interna, desde que a empresa possua funcionários experientes e qualificados para este tipo de análise.

Porém, a terceirização dessa função, contratando especialistas externos para consultoria é uma atividade amplamente realizada, graças a praticidade, redução de custos e tempo que contratar a prestação de serviço de profissionais especializados e experientes pode gerar.

Você tem um “dono” para este processo?

Este é um dos pontos mais importantes, pois mesmo que existam scripts (ou melhor ainda, especificações funcionais) que façam seu robô agir corretamente em todas as situações, ele precisará de alguém para acompanhá-lo e adaptar-se a possíveis mudanças no sistema ou outros robôs que possam ser criados.

Avaliação de resultados e funcionamento devem ser feitas com certa frequência, para garantir a efetividade das automações.

Por mais que isso pareça um gasto a mais, em um primeiro momento, a redução de custos e de número de pessoal necessário que a RPA proporciona, é expressivamente maior!

Quais plataformas de hardware serão utilizadas?

A resposta a esta pergunta será condicionada pelas áreas disponíveis de seus servidores, entre outros critérios.

Um aspecto que deve ser considerado é o poder de processamento e o tamanho da memória exigidos por cada robô e isto, associado ou não a uma máquina virtual (por exemplo).

Entendemos que se avançarmos para uma solução que envolva muitos robôs, precisamos de hardware poderoso para gerenciá-lo, caso contrário poderemos enfrentar problemas como: falta de velocidade nos processos; recursos de hardware insuficientes; incapacidade de usar protocolos para troca de dados entre várias aplicações.

Em resumo…

Como temos enfatizado, existem muitas áreas específicas nas quais a automação pode trazer benefícios.

E embora os processos possam parecer repetitivos e enfadonhos, é importante observar que a RPA não se destina a substituir completamente o trabalho de um funcionário.

A RPA destina-se a liberar recursos para que eles possam atender a tarefas mais criativas e estratégicas, com maior valor agregado para a empresa. É uma tecnologia que pode revolucionar sua empresa, otimizando os processos e os tornando mais eficientes.

Se sua empresa está procurando soluções para melhorar os processos, seja na área de contabilidade e finanças, recursos humanos, marketing ou qualquer outra, a RPA pode ser uma grande aliada.