Entenda como aproveitar o máximo potencial da gestão de conhecimento na sua empresa.

E se você tivesse a resposta exata para o seu problema, no momento que precisa? Quanto tempo isso te ajudaria a ganhar?

Pulamos de uma fase de escassez de informações e conhecimento, para um momento de excesso deles.

Ainda que isso tenha sido uma evolução, é comum encontrarmos um grande número de informações desorganizadas e, nem sempre, condizentes com a realidade.

O que, por sua vez, acaba atrapalhando na busca por respostas, já que é necessário fazer buscas longas e filtrar as informações encontradas — nem sempre com sucesso.

Felizmente, o Gerenciamento do Conhecimento e as ferramentas de gestão, têm evoluído para fornecer soluções cada vez mais eficientes para estas questões.

A melhoria contínua pode ser alcançada através do uso sistemático de ferramentas de gestão do conhecimento, que ajudam a garantir que as informações corretas cheguem às pessoas que delas necessitam, quando elas precisam.

É aqui que a Jira Service Management entra em ação como uma ferramenta para gerenciar e otimizar o conhecimento nas equipes de serviço.

Neste post você vai entender porque a gestão de conhecimento é fundamental para otimizar os resultados e o desenvolvimento do processo de trabalho de toda a equipe.

Você vai ver:

• O que é o gerenciamento do conhecimento;
• Por que ele é importante
• Quais são os principais benefícios e funcionalidades deste tipo de gerenciamento;
• O que é uma base de conhecimento;
• Os 3 tipos de conhecimento;
• Como fazer o gerenciamento de conhecimento em 5 passos;
• Sistemas de gestão de conhecimento;
• Benefícios do Jira Service Management para a Gestão do Conhecimento.

Gerenciamento de Conhecimento: O que é?

A gestão do conhecimento é o processo de captura, organização, compartilhamento e utilização do conhecimento, para melhorar o desempenho de indivíduos e organizações.

O principal objetivo dela é garantir que a informação correta chegue às pessoas certas, quando elas precisam.

Para isso, os sistemas de Gestão do Conhecimento realmente eficientes contam com uma variedade de ferramentas e técnicas, incluindo gerenciamento de documentos, mecanismos de busca, redes sociais e software de colaboração.

Qual a importância e os principais benefícios do Gerenciamento do Conhecimento.

No ITIL 3 fica claro que a gestão do conhecimento significa que as pessoas terão acesso às informações corretas, no formato certo, no nível certo e no momento certo.

Isto permite que as organizações garantam que seus funcionários possam ter acesso a estas informações o tempo todo, possibilitando que estejam sempre atualizados com as últimas informações disponíveis sobre suas funções, produtos ou serviços.

Os principais benefícios do uso de um sistema de gestão do conhecimento são:

1. Melhor tomada de decisão – Os tomadores de decisão precisam de informações precisas, oportunas e sem ambiguidade para tomar boas decisões.

Um sistema de gestão do conhecimento bem administrado pode garantir que as informações corretas estejam disponíveis para os tomadores de decisão com o menor tempo possível.

2. Processos mais eficientes – Ter conhecimento de mudanças em processos existentes ou novos garante que eles sejam gerenciados de forma eficiente e precisa.

Um sistema que pode disseminar informações rapidamente é uma vantagem para os prestadores de serviços que precisam conhecer os detalhes necessários rapidamente, especialmente se estiver relacionado a uma mudança no processo.

3. Melhor atendimento ao cliente – Para melhorar o atendimento ao cliente, é necessário ter um bom conhecimento sobre os produtos e serviços que estão sendo oferecidos e como resolver problemas da forma mais rápida possível, quando for necessário.

Um sistema de gerenciamento de conhecimento bem gerenciado pode fornecer este tipo de informação de forma rápida e fácil, o que ajudará a melhorar os níveis de satisfação do cliente.

4. Redução dos custos de suporte – Um gerenciamento de conhecimento bem feito, pode ajudar a reduzir o número de chamadas de suporte, fornecendo as informações corretas aos usuários quando eles precisam delas.

Isto pode economizar não apenas tempo, mas ter reflexo direto na área financeira da organização.

5. Melhor eficiência organizacional – Ao fazer melhor uso da informação, uma organização pode se tornar mais eficiente em suas operações.

Os sistemas de gestão do conhecimento podem ajudar a identificar e fazer uso das melhores práticas, ajudando a melhorar a eficiência geral da empresa.

Base de Conhecimento

Uma base de conhecimento é um repositório de informações e conhecimentos que pode ser usado para melhorar o desempenho de indivíduos e organizações.

Geralmente contém artigos, documentos, vídeos, imagens e outros tipos de arquivos, assim como links para sites, fóruns e redes sociais.

O tipo mais comum de base de conhecimento é um sistema de gerenciamento de documentos, que armazena todos os documentos oficiais, manuais e informações sobre os produtos e serviços de uma empresa.

Uma base de conhecimento apropriada pode ajudar uma organização a reduzir o número de chamadas de apoio, fornecendo aos funcionários as informações corretas de que precisam para fazer seu trabalho de forma rápida e precisa.

Os  3 principais Tipos de Conhecimento

Para que o gerenciamento de conhecimento seja bem sucedido, é seguido um ciclo constante de transformação entre os três tipos de conhecimento, que são:

Tácito

O conhecimento tácito é o tipo de conhecimento que é difícil de articular e que, muitas vezes, é aprendido através da experiência.

Ele é, geralmente, de natureza pessoal e não é facilmente compartilhado com outros.

Explícito

O conhecimento explícito é o tipo de conhecimento que foi “decodificado”, tornando- se de fácil acesso para outras pessoas.

É mais fácil de ser armazenado e compartilhado. O desafio neste tipo de conhecimento é manter todas as informações organizadas e atualizadas.

Implícito

O conhecimento que foi integrado aos processos, rotinas ou cultura da empresa é chamado de conhecimento implícito.

Ele pode ser formalizado na forma de um manual ou diretrizes, mas a informação em si não é explícita, nem de fácil compreensão.

Tácito – Implícito➡️ Explícito

Para que o gerenciamento de conhecimento seja bem sucedido, os conhecimentos tácitos e implícitos devem ser transformados em conhecimento explícito.

Gerenciamento do Conhecimento em 4 Passos

Um dos ativos mais importantes da organização é o conhecimento, e o compartilhamento aberto do conhecimento pode ajudar sua equipe a permanecer na mesma página, colaborar, e fazer julgamentos melhores e mais rápidos.

Para que isso seja alcançado de forma prática, existem 4 passos básicos a serem seguidos. São eles:

Organização de conhecimento

O primeiro passo na Gestão do Conhecimento é coletar o conhecimento que existe dentro de sua empresa e organizá-los em um único lugar. O conhecimento pode ser organizado de diferentes maneiras

À medida que o conhecimento vai se desenvolvendo, ele acaba sendo distribuído em diversas fontes — como e-mails, tickets, etc.

É importante encontrar uma maneira de minimizar estas fontes e centralizar o conhecimento em um só lugar.

Assim, as informações podem ser mais facilmente organizadas e localizadas.

Transparência no compartilhamento

O segundo passo é garantir que o conhecimento que foi coletado seja acessível a todos que dele necessitam.

O desafio aqui é garantir que as pessoas certas tenham acesso ao conhecimento certo na hora certa.

Isto pode ser feito através de uma variedade de métodos, tais como estabelecer permissões, criar grupos e garantir que o conhecimento seja fácil de encontrar.

Garantindo que o conhecimento coletado seja integrado aos processos, rotinas e cultura da empresa.

“Mais” nem sempre é melhor

O foco deve estar sempre na qualidade do conteúdo e não no tamanho.

Por vezes é importante ter documentos completos e mais extensos, com um detalhamento maior sobre o assunto.

Mas pedaços de informação menores e objetivos podem ser mais úteis e fáceis de consumir, em determinadas situações.

Incentivo e reconhecimento

O quarto passo é incentivar o compartilhamento e o reconhecimento do conhecimento.

Fornecer pequenas premiações ou outros tipos de incentivos pode ajudar a motivar os funcionários a se envolverem, compartilhar seus conhecimentos, contribuir com novas informações, etc.

Isto ajudará a criar uma cultura de compartilhamento aberto de conhecimento em toda a sua organização.

Sistemas de Gerenciamento de Conhecimento

Para fazer um gerenciamento de conhecimento completo, de forma simples e eficiente, a escolha de um bom sistema é fundamental.

Na hora de escolher o seu software, tenha em mente que ele deve encorajar e promover a cooperação e a comunicação.

É importante também que ele ajude a facilitar na classificação, compartilhamento e organização do conteúdo..

Personalização e flexibilidade também são essenciais, para que a ferramenta possa se adaptar a sua equipe — e não o contrário.

E, claro, tudo isso sem deixar de ser escalável e segura.

Jira Service Management

O Jira Service Management é um software que oferece todas essas características, e muito mais.

Ele é uma ferramenta eficiente para organizar e compartilhar conhecimento entre sua equipe.

Alguns dos principais benefícios que ele entrega são:

Customização e flexibilidade: O Gerenciamento de Serviços Jira foi projetado para manter suas equipes produtivas e felizes. Personalize a Jira de acordo com suas necessidades, e acrescente ou altere características sem esperar por aprovações

Integração: O Jira se integra com vários produtos Atlassian — como Jira Software e o Confluence, por exemplo — para criar uma plataforma única e completa, fornecendo todo o suporte necessário para otimizar a operação e os resultados da empresa. Assim ele permite que você carregue dados de qualquer lugar e ganhe velocidade na execução das demandas.

Escalabilidade: O Jira cresce com você. Ele é capaz de atender com precisão as necessidades de todos os tipos de equipes. Desde times únicos e com poucos componentes até empresas que precisam gerenciar diferentes equipes e projetos ao mesmo tempo.

O Jira Service Management é uma ferramenta completa que permite gerenciar muito além do  conhecimento. Nele é possível fazer o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, ativos e configurações. Tudo em um só lugar.