Entenda como fazer um Gerenciamento de Incidentes eficaz e otimizar ao máximo os resultados do seu time.

Uma queda na conexão de internet, no meio da vídeo chamada… a impressora que para de funcionar exatamente quando você precisa imprimir algum documento…

A princípio, situações como estas podem não parecer graves, mas dependendo do momento em que aconteçam, elas podem ter consequências muito sérias.

Por isso é importante ter um plano para lidar com estes tipos de situações. Exatamente aí que entra a Gestão de Incidentes.

Neste post você vai entender mais sobre:

• O que são Incidentes;
• O que é o Gerenciamento de incidentes;
• Por que fazer este gerenciamento é tão importante;
• Como o Jira Service Management te ajuda a fazer um Gerenciamento de Incidentes simples e eficiente.

Jira Service Management oferece uma solução completa para o gerenciamento de incidentes.

Com ele, é possível rastrear e resolver incidentes rapidamente, diminuindo os atrasos e melhorando os resultados do seu time. O software oferece recursos para registrar, analisar e resolver incidentes com rapidez.

Além de possuir recursos avançados de gestão da disponibilidade e análise dos dados do incidente, o Jira Service Management também permite que as equipes de TI trabalhem em conjunto para resolver problemas.

Além de possuir uma série de recursos adicionais, como:

• relatórios;
• notificações;
• integração com outros softwares.
• Etc.

Tudo para tornar o gerenciamento de incidentes ainda mais fácil.

O que são Incidentes?

Incidente é um evento que ocorre inesperadamente e que tem um impacto negativo sobre o desempenho do serviço, causando uma interrupção no seu andamento ou mesmo uma redução de qualidade no sistema — como definido pela ITIL.

Existem diferentes tipos de incidentes, mas todos compartilham uma coisa em comum: atrapalham o andamento das operações e prejudica o resultado da empresa, como um todo.

Os tipos de incidentes mais comuns incluem:

• Quebras ou perdas nos canais de comunicação;
• Falhas de hardware;
• Falhas de serviço;
• Falhas de software;

Incidentes OU Problemas: Qual a diferença entre eles?

Algumas pessoas confundem os conceitos de incidentes e problemas, mas há algumas diferenças entre os dois.

Um incidente é um evento instantâneo que interrompe ou atrapalha o andamento das operações diárias, enquanto um problema é uma série de incidentes que têm um impacto negativo na qualidade do serviço prestado.

Sendo assim, o problema poderia ser visto como a “evolução” de um conjunto de incidentes recorrentes, que podem causar transtornos muito maiores para o desenvolvimento das atividades.

Por isso é importante identificar e resolver os incidentes o mais rápido possível, antes que eles se transformem em um grande problema que afete de forma profunda a qualidade do serviço.

E isso só é possível através de um gerenciamento de incidentes eficiente.

O que é o Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Incidentes oferece uma estrutura para responder a incidentes, assim como ferramentas e metodologias que ajudam a reduzir o impacto das interrupções na continuidade operacional

Em resumo, como o próprio nome sugere, ele se trata do processo de gerenciamento e resolução de incidentes.

Isto inclui todo o processo de lidar com incidentes à medida que eles ocorrem. O objetivo é minimizar o impacto que os incidentes têm sobre a empresa.

Principais benefícios do Gerenciamento de Incidentes

Há muitos benefícios em ter um processo eficaz de Gerenciamento de Incidentes

Alguns deles incluem:

• Melhor disponibilidade e qualidade dos serviços;
• Reduzir o tempo de inatividade e perda de dados;
• Resolução eficiente dos incidentes, o que ajuda a evitar que eles se tornem grandes problemas;
• Melhoria da comunicação e colaboração entre diferentes equipes.

Todos esses benefícios ajudam a melhorar a eficiência da organização como um todo.

Como colocar o Gerenciamento de Incidentes em prática?

Agora que já vimos o que é a gestão de incidentes e alguns dos benefícios que ela entrega, vamos ver como você pode colocar em prática.

1.    Identificar o incidente

O primeiro passo é estar ciente de qualquer evento que possa interromper o serviço.

Os incidentes podem ser reportados por diversos tipos de canais de comunicação diferentes, como o service desk, chat ou mesmo por e-mail.

Assim, é importante ter um sistema centralizado onde todos os incidentes sejam relatados e rastreados.

Isto o ajudará a ter uma melhor visão geral da situação e providenciar uma resposta rápida à situação.

2.    Identificar a categoria / tipo de incidente

Definir uma categoria para cada tipo de incidente é fundamental para a coleta e análise de dados.

Sem isso será impossível gerar relatórios e diagnósticos gerais precisos, que permitam identificar pontos em comum, padrões, no acontecimento dos incidentes.

Você só será capaz de definir soluções realmente efetivas, para evitar que o incidente se torne recorrente, se conseguir identificar a causa dos incidentes.

3.    Definir o nível de prioridade

Isto o ajudará a determinar o quão rapidamente ele precisa ser resolvido e os recursos que devem ser alocados a ele. Além disso, o nível de prioridade permitirá que a equipe de gerenciamento de incidentes tome uma decisão mais eficiente sobre como resolvê-lo.

4.    Diagnóstico inicial e Investigação

Após a coleta de dados, é importante realizar um diagnóstico inicial do incidente. O objetivo aqui é identificar a provável fonte do incidente, para chegar a uma solução rápida, ainda que temporária.

5.    Recuperação

Uma vez identificada uma solução, é hora de colocá-la em prática.

A recuperação implica basicamente no tempo necessário para restaurar completamente as operações, uma vez que algumas correções — como correção de bugs, etc. — podem precisar de testes e implantação.

6.    Encerramento do incidente

Um membro do Service Desk efetua o encerramento do incidente. Então, o responsável pelo gerenciamento deste incidente deve verificar se a resolução é satisfatória e se o incidente pode, de fato, ser fechado com a pessoa que o relatou à central de serviço.

Além disso, é importante acompanhar o progresso do incidente e atualizar todas as partes interessadas sobre seu status.

Como o Jira Service Management te ajuda a fazer um Gerenciamento de Incidentes simples e eficiente?

Jira Service Management é uma ferramenta de Service Desk que lhe permite gerenciar incidentes, problemas, mudanças, ativos, configurações e conhecimento. Tudo em um só lugar.

Além disso, ele oferece integrações com outros sistemas Atlassian, como Jira Software e o Jira Core, de modo que tudo se consolida em uma única plataforma.

Desta forma, ele ajuda no Gerenciamento de forma integral, oferecendo todo o apoio necessário para otimizar toda a operação e os resultados da empresa, de forma simples e eficiente.

Não é surpresa que também seja considerada uma das ferramentas mais eficazes para aumentar a produtividade e a felicidade dos funcionários.

Tudo se resume a uma plataforma de fácil utilização que promove maior visibilidade e transparência do trabalho e da satisfação e produtividade dos funcionários.

Saiba mais lendo nosso Artigo completo sobre o Jira Service Management.