Employee Experience: O que você precisa saber.

A Employee Experience (EX), traduzida para o português como Experiência do Funcionário ou Colaborador, é um conceito que tem ganho a atenção das empresas de recursos humanos e de gerenciamento de pessoas.

A expressão remete ao conceito de Customer Experience (CX), que pode ser traduzida como Experiência do Cliente ou do Consumidor, e que de forma sintética, se refere as impressões que a empresa deixa em seu cliente e visa proporcionar boas experiências ao consumidor. Já a Employee Experience é focada na experiência do público interno, ou seja, seus colaboradores e parceiros.

Já sabemos que a CX é essencial para que sua empresa alcance o sucesso desejado, mas como a Employee Experience pode trazer benefícios efetivos para o seu negócio?

Abaixo iremos trazer alguns pontos que podem ajudar a compreender melhor o conceito de EX, quais são seus pilares, como implementá-la ou melhorá-la, um case de sucesso e algumas tendências para o futuro nessa área.

O que é experiência do funcionário?

Employee experience é um conjunto de interações entre os colaboradores e a empresa, durante todo o período em que ele estiver ligado a instituição. De forma sucinta, se refere a todo tratamento dedicado ao profissional que integrará a empresa. Desde o primeiro contato com a instituição até o momento do seu desligamento. 

Já é comprovado que empresas que investem em ações que visam uma boa experiência aos seus colaboradores, possuem resultados positivos e palpáveis, como o alto desempenho das equipes e maior comprometimento dos colaboradores para com os resultados da empresa, que irá repercutir diretamente na melhoria do produto os dos serviços prestados. 

Em síntese, a Employee Experience é um conjunto de pequenas e grandes interações que ocorrem ao longo de toda a jornada do colaborador, cujo o objetivo criar um ambiente de trabalho positivo, saudável e favorável para o crescimento profissional do funcionário.

Essa experiência está diretamente ligada a outros conceitos que também são importantes para o sucesso de uma empresa, como cultura organizacional e clima organizacional.

Por trazer uma visão mais abrangente sobre a vivência dos profissionais, a Employee Experience assume um papel estratégico tático na busca por aumento de produtividade, redução de custos com rotatividade de pessoal, retenção de talentos e em outros desafios que se apresentam no dia a dia das empresas.

Porém, a experiência do funcionário não se trata de uma ação única, mas se refere a uma técnica que deve ser empregada de forma contínua e que vai se aprimorando com o passar do tempo e com a identificação de novas necessidades da empresa e de seus colaboradores. Esse empenho resultará na melhora nos indicadores de desempenho e também de satisfação do funcionário, dos gestores e também dos clientes.

Quais são os elementos essênciais para a uma Employee Experience positiva?

Para que a jornada de um colaborador seja profícua, é necessário que a empresa se oriente por um pensamento sistemático, compreendendo a importância e a influência das diferentes partes que integram uma instituição. Essa compreensão sistêmica, irá atuar com uma bússola norteando as ações dos profissionais de RH. Suas proposições e intervenções irão buscar atingir os mais elevados níveis de satisfação de seus colaboradores.

Abaixo iremos listar elementos que contribuem para que os objetivos sejam alcançados quando se trata de uma boa experiência do colaborador. 

• Líderes que inspiram: mais do que um chefe que saiba dar ordens, para que o funcionário tenha uma boa experiência dentro de uma empresa, ele precisa de um líder que o inspire e que sirva como exemplo de competência e que atue diretamente nas estratégias de motivação de sua equipe.

• Cultura Organizacional estabelecida e com objetivos claros: a Cultura de uma empresa atua como um manual de conduta para o funcionário. É através dela que o colaborador irá compreender a e empresa e definir suas atitudes. Por isso, é fundamental que os objetivos da cultura organizacional estejam claros para o colaborador desde o princípio.  A compreensão de elementos como missão, visão e valores da empresa por parte do colaborador, são de extrema importância para que se estabeleça uma relação sincera entre a instituição e o funcionário.
  
  
• Sistema de incentivos: todos os incentivos se baseiam na perspectiva de valorização do funcionário. Essa valorização pode acontecer através de Planos de carreira, recompensa por bom desempenho, reconhecimento e oferecimento de qualificação profissional, promoção de atividades criativas que proporcionam boas experiências como viagens e eventos e muitas outras ações que podem ser pensadas com base no perfil de cada empresa.
  
  
• Ambiente de trabalho aberto para a criatividade: um colaborador que tem suas ideias ouvidas e acolhidas pela empresa, com certeza, terá uma melhor Employee Experience. Ninguém se sente bem ao se perceber apenas como uma peça de uma engrenagem. Empresas que estimulam ideias e atitudes criativas estão demostrando apreço por seus funcionários e contribuindo para a inovação dentro da sua instituição.

Como implementar a employee experience?

O primeiro passo para iniciar a implantação de uma experiência do funcionário positiva é entender as interações dos profissionais com a empresa.  A partir dessa compreensão, cria-se um panorama da conjuntura e da percepção dos colaboradores sobre a instituição. Essa análise pode e deve ser produzida através de pesquisas e feedbacks. Assim, será possível identificar possíveis obstáculos e pensar na construção de ações que visam a melhoria da experiência do colaborador para com seu empregador. No momento de captação de informações podem ser usadas técnicas como entrevistas, reuniões, caixa de sugestões e outros inúmeros recursos.

O próximo passo para implementação da Employee Experience, diz respeito ao investimento em melhorias nos processos de recrutamento. Pois, consiste no primeiro contato com a empresa e se a experiência do profissional nesse momento for positiva e caso a pessoa seja contratada, ela irá influenciar para que a percepção do profissional sobre a instituição seja positiva.

Após a realização de um diagnóstico sobre como os funcionários se sentem em relação à empresa, as equipes de RH e de gestão de pessoas devem promover mudanças na cultura organizacional. Mudanças que caminhem em direção a valorização dos profissionais e dos objetivos previamente estipulados.

Por fim, é necessário que se faça a verificação das mudanças propostas e se elas contribuíram de forma eficaz para a experiência do colaborador.  Possibilitando que ações com desempenho abaixo do previsto sejam corrigidas. 

Dessa forma, a employee experience será incorporada ao cotidiano da sua instituição de forma gradual e todos poderão colher os frutos dos investimentos realizados nessa ser área.

Como melhorar a experiência dos funcionários?

Como dito anteriormente, a base para a proposição de melhorias na experiência do colaborador é relativamente simples, e já é mais amplamente conhecida quando se trata de funciona de experiência do cliente. Para oferecer um produto melhor ou soluções mais eficientes para os seus clientes, é necessário que haja um entendimento profundo de suas necessidades e desejos. Esse mesmo método é utilizado quando se trata de funcionários, ou seja, conhecer o seu funcionário, seus descontentamentos e aspirações, é a peça fundamental para proporcionar um ambiente agradável e que atenda às suas necessidades.

Abaixo iremos destacar algumas dicas pontuais, mas muito poderosas que podem contribuir para uma boa experiência do funcionário.

• Ambiente de trabalho que valoriza seu funcionário e o motiva a crescer: já passou o tempo em que bons salários eram garantia de atração e retenção de talentos. Cada vez mais profissionais tem buscado colocação no mercado de trabalho através de empresas que valorizem o capital humano. Não raramente, optando por empresas que pagam menos, mas que oferecem melhores oportunidades de desenvolvimento profissional e pessoal. Como fazer? Investindo em planos de carreira, incentivo a qualificação através de parcerias com instituições de ensino, e permitir que o funcionário tenha liberdade para, caso deseje e seja viável para empresa, executar suas tarefas de forma remota, através do home office, por exemplo.
  
  
• Estratégias de Employee Experience e de Customer Experience alinhadas: uma empresa que oferece muito a seus clientes e pouco a seus funcionários acabam por gerar um sentimento de desvalorização em seus colaboradores. Uma organização que vende bons equipamentos, mas disponibiliza para seus funcionários equipamentos de qualidade inferior, não está contribuindo para uma boa visão do colaborar sobre a empresa. Como fazer? Ofereça a seus funcionários valores condizentes com os oferecidos aos seus clientes. Isso irá fortalecer a cultura organizacional e a identidade do seu negócio. 
  
  
• Compreensão da Employee Experience como uma jornada: a jornada do funcionário tem início bem antes de ele assinar o contrato com a empresa e só terá fim após seu desligamento, que é um momento que também poderá trazer informações importantes para empresa. Por esse motivo, as estratégias precisam contemplar recrutamento, seleção, onboarding, treinamentos, desenvolvimento, promoções e posturas adotas ao fim de uma parceria. Como fazer? Pense na experiência do funcionário desde a divulgação da vaga, durante todo o processo seletivo, durante sua permanência na empresa e também no momento de saída. Feedbacks são sempre uma ótima escolha para avaliar resultados.
  

• Verificação de resultados: não é possível saber se estamos no caminho certo se não avaliarmos os resultados. Saber quais foram os pontos fortes e os que ainda necessitam de aprimoramento é fundamental quando falamos de estratégias de melhoramento. Como fazer? O mais comum é combinar técnicas de pesquisa quantitativas e qualitativas, pois analisar os números em relação a uma área é tão significativo quanto avaliar os sentimentos e interpretações dos colaboradores. Algumas métricas podem ajudar nesse processo, tais como: a satisfação do colaborador, a pontuação do funcionário ou Net Promoter Score (NPS), a coleta de feedback e a pontuação do esforço do funcionário.
  
  

Airbnb: Um case de sucesso

Que a Airbnb é uma empresa inovadora todos já sabem, ela revolucionou o segmento do turismo através da locação de casas, quartos ou qualquer outra categoria de acomodação para viajantes por um tempo determinado. Inovou também no que se refere a sua relação com seus colaboradores. A empresa optou por não ter um departamento de recursos humanos, mas sim um setor de employee experience. A área combina as funções tradicionais de RH com comunicação, marketing, responsabilidade social e facilities.

A mudança ocorreu com o objetivo de criar boas experiências para os seus colaboradores. Essa experiência positiva começa no recrutamento dos melhores talentos e passa pelo fornecimento de tecnologias adequadas, espaço físico seguro e confortável e até mesmo uma alimentação balanceada.

Além de oferecer a seus funcionários benefícios coerentes com a proposta de valor da organização. Uma empresa que vende uma experiência de viagem diferenciada aos seus clientes, estaria sendo incoerente se não valorizasse também a experiência dos seus colaboradores. Pensando nisso, a Airbnb passou a oferecer uma espécie de crédito anual para que cada um de seus funcionários possam viajar para onde quiser. Proporcionando aos seus colaboradores, além de momento de lazer, uma maior compreensão sobre o resultado do seu trabalho e de como ele se concretiza na realidade dos clientes e que pode provocar novas ideias e assim contribuir para o crescimento e melhoramento dos serviços ofertados pela organização. A Airbnb também incentiva seus funcionários a virarem anfitriões e experienciarem outro aspecto que também compõe a dinâmica da empresa.

Principais tendências da Employee Experience para o futuro

Abaixo iremos apresentar alguns dos principais elementos que tendem a ser explorados e melhor desenvolvidos nos próximos anos.

• Personalização das ferramentas de trabalho: uma das grandes tendências do Employee Experience é que os funcionários possam escolher suas próprias ferramentas de trabalho conforme as necessidades do cargo e em sua desenvoltura na utilização desses instrumentos, em vez de adotar um modelo padrão estabelecido pela empresa. Assim, cada indivíduo terá a liberdade de escolher os softwares e dispositivos que mais se encaixam ao seu perfil. 
  
  
• Flexibilidade dos espaços e horários de trabalho: as principais empresas do mercado já entenderam de que a produtividade pessoal reflete diretamente na conquista ou não dos objetivos estabelecidos pela instituição. Mas o que tem se percebido é que colaboradores que possuem liberdade de escolha no que se refere ao espaço e ao horário em que executam suas atividades, tendem, na grande maioria dos casos, a apresentar um melhor desempenho. Com a pandemia de Coronavírus, muitas empresas precisaram adaptar suas atividades e adotar o home office como estratégia para preservação da saúde de seus funcionários, e as experiências deram tão certo que já pensam em adotar essa modalidade de forma permanente. 
  
  
• Investimento em Inteligência Artificial:  A incorporação de tecnologias e automatização dos processos nas organizações já é algo posto. Empresas que buscam crescimento já estão conscientes da importância de novas tecnologias e de processos automatizados, a tendência é de cada vez mais, esses processos cheguem aos colaboradores. Ao investir em novos recursos de Inteligência Artificial, o objetivo é liberar os funcionários de tarefas burocráticas e permitir que se concentrem em algo verdadeiramente relevante e assim, gere mais valor e competitividade para a organização.

Por fim, e de forma sucinta, a Employee Experience se trata de uma estratégia para melhorar a estadia do colaborador durante sua jornada na empresa. Ao oferecer ao colaborador uma liderança inspiradora, um ambiente de trabalho harmonioso e possibilidades reais de crescimento, o funcionário desenvolve um sentimento de pertencimento e comprometimento que resultará em uma maior produtividade e por consequência possibilidades maiores de sucesso para a empresa.